民营培训机构的客户关系管理与客户忠诚度的相关性研究——以重庆市三立职业培训学校为例

摘要

最近，信息、知识和经济全球化的发展趋势越来越显著，国内的社会经济也因此发生了很大的变化。激烈的市场竞争、严峻的就业压力与职业竞争也迫使越来越多的企业和个人不得不通过各种方式来提升团队和自我。五花八门的教育培训机构也渐渐成立，竞争越来越激烈。在各种培训机构百花齐放，为人们的成长成才提供助力的同时，大部分培训机构也存在一个难题:客户在参加培训后不满意、缺乏对培训机构的信任，从而不能和机构维持一种长期的合作关系。培训机构的客户流失给培训机构的经营造成了严重的不良影响，有的客户甚至将自己的不满传播出去，对机构的品牌形象造成极大的破坏。一直以来，学术界和企业都有一个共识，即保持核心竞争力的源泉是对企业忠诚的客户。对于培训机构而言，拥有越多的忠诚客户则意味着越大的经济价值。忠诚的客户一定程度上决定着培训机构的市场份额的大小，是其长期获利的有效途径。正因客户忠诚度如此重要，也推动了相关理论研究的开展，客户关系管理理论正是适应这一目标而发展起来的一种管理机制和营销理念。客户关系质量越高，培训机构的竞争优势就越明显。因此，培训机构应该认真思考如何实施一系列合理有效的方法来进行客户关系管理，改善与客户之间的关系质量，从而获得客户重购和推荐等忠诚行为。要想在激烈的竞争者获取胜利，就不得不重视客户关系管理。但是，目前学术界对于客户关系管理与客户忠诚的相关性研究很少，而以培训机构为研究对象的更是少之又少。在竞争如此激烈的今天，培训机构如何提高自身的盈利能力，如何提高自身的竞争力，如何实现客户忠诚等，都是值得研究的地方。重庆市三立职业培训学校（下文简称三立培训）作为重庆市人力资源与社会保障局批准成立的民营培训机构在客户关系管理方面颇有特色，也拥有很高的客户忠诚度。本文着力于研究三立培训的客户关系管理与其客户忠诚度的相关关系，这对于其他培训机构有着一定程度的借鉴意义。
　　本文首先对客户、客户关系、客户关系管理、客户忠诚度、客户关系管理与客户忠诚度相关性等相关理论，以及以往学者对三立培训的相关理论研究进行了回顾和总结。其次，通过在三立培训的学员库里随机抽取的413名曾经参训的学员进行问卷调查，了解到他们对三立培训的忠诚度，以及对三立培训进行的客户关系管理的认知。研究表明学员对三立培训在客户满意、客户感知价值、客户信任、培训质量四个方面的特色客户关系管理的认可度高达91.28％，同时对三立培训有达91.96％的高忠诚度。研究数据也显示，三立培训的客户忠诚度与其特色的客户关系管理呈正相关关系。最后，通过对三立培训的管理者、部分内部员工，及部分培训班学员的访谈，以及对培训学员暮省心得的文献整理，总结出三立培训对于培训班学员富有特色的关系管理。这对于其他民营培训机构加强客户关系管理、提高客户忠诚度具有很强的借鉴意义。

目录

声明

摘要

1 问题提出

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.2.1 理论意义

1.2.2 实践意义

2 文献综述

2.1 相关概念及理论研究

2.1.1 客户关系管理

2.1.2 客户忠诚度的相关理论

2.1.3 关于客户关系管理与客户忠诚的关系研究

2.1.4 关于重庆市三立职业培训学校的相关研究

2.2 以往研究的启示与不足

3 研究设计

3.1 研究思路

3.2 研究方法

4 三立培训的客户忠诚度现状调查研究

4.1 问卷设计

4.2 研究工具及实施

4.3 数据分析

4.3.1 描述性统计分析

4.3.2 信度分析

4.3.3 效度分析

4.3.4 各维度基本信息分析

4.3.5 相关性分析

3.4 小结

5 三立培训有特色的客户关系管理

5.1 三立培训简介

5.1.1 三立培训的成立与发展

5.1.2 三立培训的组织管理

5.2 三立培训的客户关系管理情况

5.2.1 三立培训提供优质的培训质量、卓越的培训效果

5.2.2 三立培训通过多种途径获得客户信任和客户满意

5.2.3 精心设计的活动氛围让学员充分感受培训价值

5.2.4 潜移默化的营销活动使“三立”深入人心

5.2.5 客户档案的建立为良好的客户关系管理奠定基础

6 三立培训的客户关系管理的启示

6.1 “私人订制”的培训更有助于提高客户感知价值及客户满意率

6.2 进一步提高培训教学质量是获得客户信任的基础

6.3 正确认识“刺头”学员，进一步提高学员满意率

6.4 对客户关系进行战略性投资，努力促成客户忠诚

7 本研究的不足之处

参考文献

附录

致谢