基于CRM的电信运营商增值业务开发研究

摘要

随着中国电信市场的逐步开放和竞争的日益激烈，电信客户有了更多的选择空间，整个电信市场正不断向买方市场转化。如何更好地实现客户服务，提高客户满意度，并最终培养出忠诚的客户，成了各大电信运营商关注的焦点。CRM(客户关系管理)及其系统的实施无疑成为运营商抓住有价值客户的最有力武器，实际上CRM在电信运营商中已经得到了非常广泛的应用。
　　 本文首先描述了电信增值业务的概念，然后解释了什么是电信增值业务开发，即明确了本文的研究对象。进而对国内外电信增值业务市场的发展状况作了简单的介绍，并通过分析指出增值业务的开发是3G运营的重要一环。然而目前电信运营商在增值业务开发方向选择上带有一定的盲目性和随意性，他们往往从技术出发开发增值业务，结果很多原本被企业看好的增值业务却根本得不到电信客户的认可，导致了开发工作的失败。所以，本文认为增值业务的开发应该“以客户为中心”来进行的，由于CRM正是一套“以客户为中心”的理念、体制和技术的组合，运营商可以将CRM用于增值业务的开发。
　　 本文以CRM在电信运营商应用中的层次结构为基础，提出了一条从“客户中来，到客户中去”的增值业务开发思路和方法。客户信息经由接触层CRM和操作层CRM被收集到分析层CRM中。运营商可以通过分析层CRM找到有价值的增值业务目标客户和他们的需求，结合技术的选择，找到正确的增值业务开发方向；然后通过分析层CRM和操作层CRM对开发出来的增值业务进行资费和营销预演，并最终借由接触层CRM把增值业务“推”向目标客户，实现增值业务的市场化。从整个电信增值业务的开发过程来看，CRM“以客户为中心”的理念体系贯穿于开发的各个环节，并最终通过各层CRM中的软件和技术来实现对开发过程的指导和控制。
　　 然而增值业务的开发不是一个一次的过程，随着新增值业务的推广使用，新的增值业务客户和需求将会不断出现，所以电信运营商应该将这个基于CRM的增值业务开发过程不断重复，持续开发出满足高价值客户需求的增值业务，为企业实现持续的盈利。

目录

文摘

英文文摘

第一章 绪论

1.1 研究背景和研究意义

1.2 研究内容与文章结构

第二章 电信增值业务现状及其开发分析

2.1 电信增值业务介绍

2.1.1 电信增值业务的定义

2.1.2 什么是电信增值业务开发

2.2 电信增值业务的现状分析

2.2.1 全球电信增值业务的发展

2.2.2 中国增值业务的发展现状

2.2.3 增值业务开发是3G运营的重要一环

2.2.4 电信运营商目前的增值业务开发流程分析

第三章 CRM与其在电信运营商中的运用

3.1 CRM的普遍意义

3.1.1 什么是CRM

3.1.2 CRM的内涵认知模型

3.2 CRM在电信运营商中的运用

3.2.1 电信运营商实施CRM的必要性

3.2.2 CRM对电信运营商的意义

3.2.3 电信运营商CRM的实施现状

3.2.4 电信运营商CRM应用的层次结构

第四章 基于CRM的电信增值业务开发

4.1 利用分析层CRM确定电信增值业务的开发方向

4.1.1 基于数据仓库的电信增值客户价值分析

4.1.2 基于数据挖掘技术的电信客户增值业务需求分析

4.1.3 从客户出发的增值业务开发方向的选择

4.2 CRM助力电信增值业务开发

4.2.1 电信增值业务开发的六要素

4.2.2 CRM在增值业务开发中的运用

第五章 CRM加快电信增值业务的市场化进程

5.1 基于CRM的增值业务试运营过程

5.1.1 利用CRM进行增值业务的资费和营销预演

5.1.2 CRM开放的接口有利于增值业务的试运营分析

5.2 接触层CRM助力增值业务推广

5.2.1 电信增值业务的特点与市场推广需要

5.2.2 基于接触层CRM的电信增值业务的PUSH推广

第六章 基于CRM的增值业务开发流程和持续改进

6.1 基于CRM的电信增值业务开发流程

6.2 基于CRM的电信增值业务开发的持续改进

结束语

致谢

攻读硕士学位期间从事的主要科研工作及发表的论文

参考文献