关于保持ABC医药公司胰岛素治疗患者忠诚度的研究

摘要

ABC医药公司，多年来一直致力于为全世界的糖尿病患者提供一体化的治疗方案。随着中国糖尿病人群的迅猛增长，公司在中国的业绩也在近些年来也在不断的增长，至2013年，中国大区已经成为公司全球排名第三的大区，仅次于美国和日本。
　　作为最早进入中国的糖尿病制药企业之一，公司的市场份额一直是市场上的前几名。但是近年来越来越多的国内、外医药企业加入糖尿病治疗这片蓝海，如今的内分泌市场已经变成了竞争激烈的红海。不论是从用药选择上、药品价格上、以及用药渠道上，从各个方面都有越来越多的公司存在于同一市场上为患者服务，那么如何能让ABC公司产品使用者具有忠诚度呢？近些年来基于这个问题，分析出两个突出的问题:(1)中国患者的胰岛素用药依从性普遍较低，(2)胰岛素治疗患者的用药脱落率较高。这除了来自竞争公司加入的影响，致使市场上的选择越发增加，也有患者自身、医生自身关于糖尿病治疗及胰岛素知识缺乏的原因。近些年来，公司虽然也在患者教育与服务方面做了很多的工作，但是还是有待提高的。
　　为了保持公司业务的不断发展以及良好形象，需要更好地完善患者教育与服务工作以维持患者更好的治疗依从性，降低患者脱落率，这同时也是对于患者本身大有益处的。本论文主要通过分析糖尿病治疗中的特定人群-胰岛素治疗人群-特点，并以此为出发点分析如何保持公司胰岛素使用患者的忠诚度。由于此类人群既是众多消费者的一员也是较为特别的群体，所以本文会从两个角度分别阐述分析，也引入了“满意度”这一概念，力求找到其与“忠诚度”的联系。同时采用观察法在第4章系统地对公司现有胰岛素治疗患者忠诚度保持方案的现状进行分析，并在第5章提出具体的改善方案，为公司的下一步发展探寻方向。

目录

声明

摘要

1 引言

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．2．1 ABC公司胰岛素治疗患者忠诚度现状

1．2．2 胰岛素治疗的现状

1．3 研究范围、研究对象和研究方法

1．3．1 研究范围

1．3．2 研究对象

1．3．3 研究方法

2 相关理论与文献综述

2．1 消费者忠诚度

2．2 消费者满意度与忠诚度关系

2．2．1 瑞典顾客满意度指数模型

2．2．2 美国顾客满意指数模型

2．3 一般患者忠诚度影响因素

2．3．1 总体质量感知

2．3．2 顾客期望

2．3．3 价值感知

2．3．4 顾客抱怨

3 胰岛素市场分析

3．1 胰岛素市场总容量

3．2 胰岛素市场竞争现状

3．3 产品信息传递方式

3．4 胰岛素市场的4P现状分析

3．4．1 产品差异

3．4．2 价格差异

3．4．3 渠道差异

3．4．4 促销差异

3．5 胰岛素治疗患者现状

3．5．1 胰岛素认知现状

3．5．2 消费特征

3．5．3 患者状态

3．6 胰岛素市场未来趋势

3．7 结论和发现

4 胰岛素治疗患者忠诚度影响因素分析

4．1 总体质量

4．2 顾客期望

4．3 价值感知

4．4 顾客抱怨

5 ABC公司保持胰岛素治疗患者忠诚度方案

5．1 方案简述

5．2 方案不足

5．3 服务局限性

6 保持和提高ABC公司胰岛素治疗患者忠诚度建议

6．1 扩大患者教育渠道

6．2 加强教育的有效性

6．2．1 区隔化教育

6．2．2 内容浅显易懂

6．2．3 知识专业可信

6．3 完善患者服务体系

6．3．1 以方便为前提

6．3．2 服务可持续性

7 总结与展望

7．1 基本结论

7．2 研究局限性

参考文献

致谢