服务质量评价如何影响购买意愿？一个基于中国ERP企业用户视角的实证研究

摘要

随着中国企业信息化的巨大需求,企业资源规划（ERP）市场得到快速发展,同时也引来激烈竞争。前人研究指出,服务质量水平不仅对购买意愿有重大影响,也是企业的核心竞争优势。本研究结合ERP 特征与专家访谈,对服务质量经典量表进行调整,删除有形性维度,增加专业性维度,通过对 223 家企业用户的实际调研,首先,在信度与效度检验下建立适用于中国本土的ERP 服务质量量表。其次, 采用统计学方法得出服务质量对企业用户购买意愿具有正向影响,且各维度对购买意愿的影响存在差异, 专业性与保证性的影响尤为突出。最后,本研究在此基础上提出相关管理建议。