互动导向、顾客关系与公司绩效——基于中国大陆的实证研究

摘要

近年来,美国学者提出了互动导向这一新的理论,并基于发达经济体美国验证了互动导向战略与公司绩效的正向关系,然而缺乏在中国这样经济、文化、法律环境快速变化的新兴经济体的研究,也没有阐明互动导向产生公司绩效的作用机制。该文基于前人研究成果构建了互动导向、顾客关系与公司绩效的关系模型,并在经济、文化、法律环境快速变化的新兴经济体中国进行了检验。通过对104 家中国大陆企业样本的调查,运用回归分析和结构方程模型分析发现互动导向与公司绩效正相关,互动导向与顾客关系正相关,顾客关系与公司绩效正相关,并且顾客关系在互动导向与公司绩效关系中存在中介作用。