基于二元分析模型的政务中心服务质量因子识别及标准化建设策略

摘要

本文借鉴经典的服务质量差距分析模型(SERVQUAL),利用深度访谈、问卷调查、推理演绎等方法,从服务质量属性和服务提供要素两个维度,构建了政务服务质量影响因子的二元分析识别模型.并从公众可感知的角度梳理、识别可衡量的政务服务质量影响因子.以此为依据,提出了改进地方政府政务中心服务质量方面的标准化对策建议.