顾客对服务失误的认知与抱怨动机:基于自我威胁与自我监控

摘要

先前关于顾客抱怨行为(动机)的研究似乎忽略了顾客个体对服务失误的心理认知,对抱怨的深层次心理认知因素研究相对较弱.本文从个体自我概念的视角构建了一个解释顾客服务失误认知与抱怨动机的整合模型.采用有控制的情景模拟实验方法收集来自中国旅游业游客的数据.研究结果表明,服务交付系统失误对顾客公开自我威胁感知有显著的正向影响,需求反应失误同时影响顾客公开自我威胁和私下自我威胁感知;员工自发多余行为失误对顾客私下自我威胁感知有显著正向影响;自我威胁感知在服务失误与顾客抱怨动机之间具有中介作用;自我监控性对顾客寻求价值补偿动机中具有显著的负向调节作用,对顾客移情动机和自我表现动机则具有正向调节作用.文章同时讨论了研究结论及其对企业顾客抱怨管理的启示.