患者投诉的心理浅析与控制

摘要

我们知道，人的行为背后总是伴随着一系列复杂的心理活动。患者投诉也不会例外。从总的方面来看，投诉是患者或其家属在就医或接受医疗服务的过程中，与医务人员或院方就各自的权利、义务发生矛盾或冲突后，以书面或口头等间接或直接的形式向院方或上级主管部门等反映情况、表达意愿并要求给予解决的一种行为。表面上看，这是一种维护自身权利的维权行为。但如果从心理学的角度观察，产生这种维权行为的心理动因则主要是患者的需求没有得到满足。而不同的患者则有不同的心理需求。因此，我们在接待和处理患者投诉过程中，要特别关注患者的投诉指向即投诉内容，以准确地把握投诉人的心理动向。本文就渴望得到尊重的心理、期待问题尽快解决的心理、希望得到适当补偿的心理、发泄不满情绪的心理等方面进行了讨论。