基于QFD的航空旅客需求重要度确定方法

摘要

质量功能展开(Quality Function Deployment，QFD)作为航空公司关注顾客需求，提高顾客满意度的一种有效方法，其确定顾客需求重要度权重是保证方法有效性的关键。本文通过分析以往确定顾客需求重要度方法的优点与不足，引入模糊理论，并综合考虑调研数据的重要性，提出了一种新的方法，在一定程度上使得QFD中顾客需求重要度的确定更加客观、合理，对航空公司提高服务质量，增强竞争力有一定积极作用。