国家图书馆综合信息推送服务创新模式初探——以综合咨询中非到馆读者的推送创新服务为例

摘要

国家图书馆综合咨询服务，在为到馆读者提供综合信息查询服务的同时，也通过虚拟咨询、呼叫中心、读者邮件等服务为非到馆读者提供远程信息查询服务。在原有服务项目的基础上，经过服务手段的拓展与延伸，为图书馆的远程读者开展了主动推送的信息咨询服务。统计发现，大部分通过呼叫中心咨询的读者，咨询问题多为到馆问题，如办证、借阅文献、开放时间等。虚拟咨询需要读者具有一定的计算机、网络知识和操作技能，多见于具备网络传输条件、拥有计算机设备的科研文教人员或青年学生，他们更愿意通过网络平台检索图书馆的文献资料，追求获取文献信息的时效性与便捷性。以休闲为目的的读者，希望能够通过网络阅览到电子图书、期刊、报纸等；而以研究为目的的读者更愿意把时间和精力用在科研上，希望以最小的成本获取最大的效益，因此通过网络平台获取所需文献信息成为他们的首选。而图书馆面向非到馆读者的咨询服务，通过基于电子邮件的推送服务、基于网页平台的信息服务、基于呼叫中心的拓展服务等手段进行服务创新。总之，在已有的综合咨询服务的基础上，创新服务理念，利用网络信息技术，变被动为主动推送服务，是国家图书馆综合咨询服务的重点。相信，国家图书馆能够凭借自身优势，为非到馆读者提供全方位、多层次、多功能、高质量的综合信息服务。