动力管理理论在门诊投诉处理中的应用

摘要

门诊是医院的重要组成部分，是病人就诊的主要场所，也是患者来到医院的第一站，亦是医院的主要服务窗口和形象窗口。由于门诊的服务对象复杂，病人就诊相对集中，医疗服务手续复杂等特点，使门诊成为容易发生医患纠纷，引起患者不满的主要部门［1-2］。长期以来，在医院和医务工作者心目中，门诊投诉都是负面和消极的代名词。但另一方面往往忽视了门诊投诉作为一种医疗资源，在促进门诊提高医疗质量、改善服务水平方面也有着重要的意义和价值。近一年来，本院以动力管理理论应用于门诊投诉的接待处理中，获得了良好的效果。