“90后”客服人员的管理探析

摘要

＜正＞"90后"特指20世纪90年代后出生的年轻群体,现在已逐渐成为企业基层员工的主体。"90后"员工具有明显区别于"70后""80后"员工的特点,具有非常鲜明的个性和可塑性。企业客服主要的工作是与客户面对面或通过媒介如电话、网络等进行实时交流或沟通,以解决客户各种问题,充当维系企业与客户良好关系的角色。当"90后"从事客服工作时,其鲜明的性格特点一方面成为推动工作发展的源动力,一方面在有些情况下成为他们职业发展的障碍。如何能够积极引导"90后"