用电客户的数据处理方法和系统、客户服务管理平台

摘要

本发明涉及一种用电客户的数据处理方法和系统、客户服务管理平台，其方法包括步骤：通过预先建立的接口层获取营销系统、营配系统以及各服务渠道系统中的各用电客户的记录数据；对获取的记录数据按照预设的大数据分析方式进行分析处理；将经数据分析后的记录数据按照各用电客户的标识信息进行区分，且将区分后的各用电客户的记录数据分别按照时间顺序进行排列。采用本发明方案，可以提高营配信息的综合应用率，还可以提升用户体验。

说明书

技术领域

本发明涉及营配技术领域，特别是涉及一种用电客户的数据处理方法和系统、客户服务管理平台。

背景技术

随着时代的发展和科学技术的不断进步，用电客户对供电服务质量的要求越来越高。配用电环节作为电网能量链的末端，最终实现电能的不同应用。电网企业作为现代服务型企业需为客户提供安全可靠、高效便捷、绿色环保的供电服务，提升客户满意度，实现配用电管理向标准化、集约化、精益化转变，技术核心向自动化、多功能化、集成化和智能化方向发展，客户服务向规范化、便捷化、人性化转变，业务领域向节能服务和智能配用电延伸。

随着时代的发展，供电局为用电客户提供的服务渠道也越来越多。但是目前各个服务渠道都是独立的系统，服务记录数据(或者称记录数据)都存放在各自的系统里，形成了多个信息孤岛，记录数据无法在渠道间流动互为支撑。使得营配信息的综合应用率低，往往无法满足营销管理和用电客户服务的需求，用户体验差。

发明内容

本发明的目的在与提供一种用电客户的数据处理方法和系统、客户服务管理平台，可以提高营配信息的综合应用率，还可以提升用户体验。

本发明的目的通过如下技术方案实现：

一种用电客户的数据处理方法，包括如下步骤：

通过预先建立的接口层获取营销系统、营配系统以及各服务渠道系统中的各用电客户的记录数据；

对获取的记录数据按照预设的大数据分析方式进行分析处理；

将经数据分析后的记录数据按照各用电客户的标识信息进行区分，且将区 分后的各用电客户的记录数据分别按照时间顺序进行排列。

一种用电客户的数据处理系统，包括：

获取模块，用于通过预先建立的接口层获取营销系统、营配系统以及各服务渠道系统中的各用电客户的记录数据；

分析模块，用于对获取的记录数据按照预设的大数据分析方式进行分析处理；

处理模块，用于将经数据分析后的记录数据按照各用电客户的标识信息进行区分，且将区分后的各用电客户的记录数据分别按照时间顺序进行排列。

一种客户服务管理平台，包括如上所述的用电客户的数据处理系统。

根据上述本发明的方案，其是获取营销系统、营配系统中的各用电客户的记录数据，并通过预先建立的接口层获取各服务渠道系统中的各用电客户的记录数，对获取的记录数据按照预设的大数据分析方式进行分析处理，将经数据分析后的记录数据按照各用电客户的标识信息进行区分，且将区分后的各用电客户的记录数据分别按照时间顺序进行排列，由于聚集了营销系统、营配系统以及各服务渠道系统中的各用电客户的记录数据，基于聚集的所有记录数据进行大数据分析，并将经数据分析后的记录数据按照各用电客户的标识信息进行区分，且将区分后的各用电客户的记录数据分别按照时间顺序进行排列，这样，即便来自不同渠道的用电客户也都能接受到连贯一致的服务体验，提升了用户体验，且可以提高营配信息的综合应用率。

附图说明

图1为本发明的用电客户的数据处理方法实施例的流程示意图；

图2为接口层部署示意图；

图3为其中一个实施例中的获取各服务渠道系统中的各用电客户的记录数据方式的细化流程示意图；

图4为其中一个实施例中获取记录数据方式的细化流程示意图；

图5为本发明的用电客户的数据处理系统实施例的结构示意图；

图6为图5中的获取模块在其中一个实施例中的细化结构示意图；

图7为图5中的获取模块在其中另一个实施例中的细化结构示意图。

具体实施方式

使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步的详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施方式仅仅用以解释本发明，并不限定本发明的保护范围。

在下述说明中，首先针对本发明的用电客户的数据处理方法的实施例进行说明，再对本发明的用电客户的数据处理统的各实施例进行说明，最后对用电客户的数据处理系统的实施例进行说明。

参见图1所示，为本发明的用电客户的数据处理方法实施例的流程示意图。如图1所示，本实施例的用电客户的数据处理方法包括如下步骤：

步骤S101：通过预先建立的接口层获取营销系统、营配系统以及各服务渠道系统中的各用电客户的记录数据；

这里，服务渠道系统包括但不限于微信服务平台、微博服务平台、网上营业厅、掌上营业厅等系统；

从营销系统、营配系统中获取的记录数据包括用电客户的档案、变电站、线路、变压器等营配信息，其中，营销系统、营配系统中获取的记录数据是通过接口层的webservice接口获取；

预先建立接口层，通过该接口层获取营销系统、营配系统以及各服务渠道系统中的各用电客户的记录数据；

考虑到需要预先建立接口层，在其中一个实施例中，在步骤S101之前还可以包括步骤：在第一供电服务区的IDC(Internet Data Center，基于INTERNET网络)区和DMZ(demilitarized zone，隔离区)区之间建立第一消息中间件，在第二供电服务区的IDC区建立第二消息中间件，在所述第二供电服务区的DMZ区建立第三消息中间件，其中，所述接口层包括所述第一消息中间件、所述第二消息中间件、所述第三消息中间件以及各所述服务渠道系统的接口；

这里的第一供电服务区和第二供电服务区可以是行政划分的两个服务单位，例如，第一供电服务区表示市供电局辖区，第二供电服务区表示省供电局 辖区；

这里的第一消息中间件、第二消息中间件、第三消息中间件是基于Java消息服务(Java Message Service)建立的，Java消息服务应用程序接口是一个Java平台中关于面向消息中间件(MOM)的API，用于在两个应用程序之间，或分布式系统中发送消息，进行异步通信，Java消息服务是一个与具体平台无关的API；

在图2中，以第一供电服务区为佛山市供电局辖区、第二供电服务区为广东省供电局辖区为例，示出了接口层的部署架构图，如图2所示，服务渠道系统的接口包括95598渠道接口、网上营业厅渠道接口、掌上营业厅渠道接口、微信渠道接口、微博渠道接口，图2中的客服管理平台接口层是用于客服人员通过操作终端获取记录数据的接口层；

根据上述实施例中建立的接口层，在其中一个实施例中，如图3所示，通过预先建立的接口层获取各服务渠道系统中的各用电客户的记录数据具体可以包括步骤：

步骤S201：将第一供电服务区的内网中部署的服务渠道系统中的记录数据通过该服务渠道系统的接口推送给所述第一消息中间件；

也就是说，对于第一供电服务区的内网中部署的服务渠道系统(例如，图2中的95598渠道接口对应的系统、网上营业厅渠道接口对应的系统、掌上营业厅渠道接口对应的系统)，可以通过对应的服务渠道系统的接口向第一消息中间件推送对应的记录数据；

步骤S202：将从外网接入所述第一供电服务区的DMZ区的服务渠道系统中的记录数据通过该服务渠道系统的接口推送给所述第一消息中间件；

也就是说，从外网接入所述第一供电服务区的DMZ区的服务渠道系统(例如，图2中微博渠道接口对应的系统)，可以通过对应的服务渠道系统的接口向第一消息中间件推送对应的记录数据；

步骤S203：将从第二供电服务区的DMZ区提供外网服务接入的服务渠道系统中的记录数据通过该服务渠道系统的接口推送给所述第三消息中间件，并经第二消息中间件中转推送给所述第一消息中间件；

也就是说，首先将从第二供电服务区的DMZ区提供外网服务接入的服务渠道系统(例如，图2中微信渠道接口对应的系统)中的记录数据推送给第三消息中间件，相应的记录数据再由第三消息中间件推送给第二消息中间件，相应的记录数据最后由第二消息中间件推送给第一消息中间件；

步骤S204：获取推送给所述第一消息中间件接收到的记录数据；

由于各个服务渠道系统中的记录数据都推送给了第一消息中间件，因此，获取推送给所述第一消息中间件接收到的记录数据，可以实现对各服务渠道系统中的记录数据的汇聚；

此外，考虑到记录数据来源于不同的系统，使得记录数据的数据结构各异，有语音、有文字、有图片等各种各样的形式，在其中一个实施例中，给出了一种对不同数据结构的记录数据采用不同的获取方式，可以提升获取效率，在本实施例中，如图4所示，所述通过预先建立的接口层聚集营销系统、营配系统以及各服务渠道系统的各用电客户的记录数据的步骤可以包括步骤：

步骤S301：通过分析记录数据的数据格式获得记录数据的数据结构；

可以预先建立数据格式与数据结构的对应关系，基于该对应关系确定记录数据的数据结构；

步骤S302：若记录数据的数据结构为结构化数据，则通过WEBSERVICE接口方式获取该结构化数据；

结构化数据是指用户名称、编号、联系电话、地址等这类格式固定，各个渠道统一的记录数据；

步骤S303：若记录数据的数据结构为非结构化数据，则通过使用FTP和HTTP请求方式通过预先建立的接口层聚集非结构化数据；

非结构化数据是指录音、图片、会话文本等这类各渠道不同的记录数据；

步骤S102：对获取的记录数据按照预设的大数据分析方式进行分析处理；

由于记录数据来源于不同的系统，使得记录数据的数据结构各异，数据量庞大，而大数据分析方式具有大量、高速、多样、高价值的优点，为此，在本实施例中是采用大数据分析方式对获取的记录数据按照预设的大数据进行分析处理，根据实际需要，可以采用现有的大数据分析方式，在此不予赘述；

通过对数据进行分析处理，可以得到每条记录数据所对应的用电客户、业务类型、记录数据生成时间等信息，基于这些信息可以得到用户的行为习惯、使用偏好、关注热点等信息；

具体地，对各个渠道收集来的客户服务记录数据，可从单个用电客户和用电整体客户两个不同角度进行分析；

对于单个客户，可对其记录数据中的业务类型进行统计，得到其最常用的业务类型，再结合时间因素、渠道类型因素，可以分析出此用电客户习惯在什么时候在什么渠道办理什么业务，更进一步的可以对用电客户的行为轨迹记录进行分析，比如某用电客户先在微信查电费，再操作自助划扣但失败，之后又打电话到95598查电费，操作自助划扣电费但依然失败，最后到营业厅交电费，可据此推断出此用电客户自助划扣电费帐号可能存在问题，此用电客户再从某渠道咨询时可能会涉及到处理此问题，客服人员可以借此提前预知用户可能提出的问题；

对于整体用电客户的分析，可对所有用电客户的记录记录进行统计，分析出用电客户办理业务类型与时间的相关性，业务类型与渠道类型的相关性等。另一方面，对用电客户咨询的文本进行热门词汇统计分析，从中挖掘出用户关注的热点，通过上述分析得到的数据，可为相关人员优化渠道服务功能的设计提供决策依；

步骤S103：将经数据分析后的记录数据按照各用电客户的标识信息进行区分，且将区分后的各用电客户的记录数据分别按照时间顺序进行排列；

这里，标识信息可以指用电客户的编号、姓名等；

若某个用电客户的记录数据有多条，则可以按照时间顺序(记录数据的生成时间)进行排列，这样可以提供一个完整服务历史记录图景，便于客服人员根据该用电客户的历史记录图景更加全面的了解用电客户的相关信息，提供更加优质的服务，提升用电客户的体验；

以下是将用电客户的记录数据按照时间顺序排列后的示例。

用电客户档案：

姓名：张三 

地址：佛山市 

电话：13912345678

装表日期：2014年1月1日

用户类型：居民

供电所：南海所

配网信息： 

F1站

XX线

XX变压器

服务历史记录：

2010-05-11

用户新装

2010-06-20

95598查询电费

2011-01-14

营业厅办理银行托收

2012-03-16

95598停电投诉

2013-12-30

微信绑定户号 

据此，根据上述实施例中的方案，其是获取营销系统、营配系统中的各用电客户的记录数据，并通过预先建立的接口层获取各服务渠道系统中的各用电客户的记录数，对获取的记录数据按照预设的大数据分析方式进行分析处理，将经数据分析后的记录数据按照各用电客户的标识信息进行区分，且将区分后 的各用电客户的记录数据分别按照时间顺序进行排列，由于聚集了营销系统、营配系统以及各服务渠道系统中的各用电客户的记录数据，基于聚集的所有记录数据进行大数据分析，并将经数据分析后的记录数据按照各用电客户的标识信息进行区分，且将区分后的各用电客户的记录数据分别按照时间顺序进行排列，这样，即便来自不同渠道的用电客户也都能接受到连贯一致的服务体验，提升了用户体验，且可以提高营配信息的综合应用率。

根据上述本发明的用电客户的数据处理方法，本发明还提供一种用电客户的数据处理系统，以下就本发明的用电客户的数据处理系统的实施例进行详细说明。图5中示出了本发明的用电客户的数据处理系统的实施例的结构示意图。为了便于说明，在图5中只示出了与本发明相关的部分。

如图5所示，本发明的用电客户的数据处理系统，包括获取模块401、分析模块402、处理模块403，其中：

获取模块401，用于通过预先建立的接口层获取营销系统、营配系统以及各服务渠道系统中的各用电客户的记录数据；

分析模块402，用于对获取的记录数据按照预设的大数据分析方式进行分析处理；

处理模块403，用于将经数据分析后的记录数据按照各用电客户的标识信息进行区分，且将区分后的各用电客户的记录数据分别按照时间顺序进行排列。

在其中一个实施例中，如图6所示，本发明的用电客户的数据处理系统，其特征在于，还可以包括：

第一建立模块404，用于在第一供电服务区的IDC区和DMZ区之间建立第一消息中间件；

第二建立模块405，用于在第二供电服务区的IDC区建立第二消息中间件，在所述第二供电服务区的DMZ区建立第三消息中间件；

其中，所述接口层包括所述第一消息中间件、所述第二消息中间件、所述第三消息中间件以及各所述服务渠道系统的接口。

在其中一个实施例中，如图7所示，获取模块401可以包括： 

第一推送单元501，用于将第一供电服务区的内网中部署的服务渠道系统中的记录数据通过该服务渠道系统的接口推送给所述第一消息中间件；

第二推送单元502，用于将从外网接入所述第一供电服务区的DMZ区的服务渠道系统中的记录数据通过该服务渠道系统的接口推送给所述第一消息中间件；

第三推送单元503，用于将从第二供电服务区的DMZ区提供外网服务接入的服务渠道系统中的记录数据通过该服务渠道系统的接口推送给所述第三消息中间件，并经第二消息中间件中转推送到所述第一消息中间件；

获取单元504，用于获取推送给所述第一消息中间件接收到的记录数据。

在其中一个实施例，如图7所示，获取模块401可以包括： 

结构分析单元601，用于通过分析记录数据的数据格式获得记录数据的数据结构；

第一获取单元602，用于在记录数据的数据结构为结构化数据时，则采用WEBSERVICE接口方式获取该结构化数据；

第二获取单元603，用于在记录数据的数据结构为非结构化数据时，则采用使用FTP和HTTP请求方式通过预先建立的接口层聚集非结构化数据。

本发明的用电客户的数据处理系统与本发明的用电客户的数据处理方法一一对应，在上述用电客户的数据处理方法的实施例阐述的技术特征及其有益效果均适用于用电客户的数据处理系统的实施例中，特此声明。

根据上述本发明的用电客户的数据处理系统，本发明还提供一种客户服务管理平台，该客户服务管理平台包括上述任意一个实施例中的用电客户的数据处理系统。客户人员可以基于该客户服务管理平台获取目标用电客户的相关信息。

需要说明的是，术语“第一”、“第二”、“第三”仅用于描述目的，而不能理解为指示或者暗示相对重要性。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。