Análise do setor de telecomunica??o brasileiro: Uma vis?o sobre Reclama??es

摘要

Mídias digitais est?o cada vez mais presentes no cotidiano do ser humano. Este fato contribui para que o volume de conteúdo gerado por usuário aumente consideravelmente. De um ponto de vista prático, as análises desses dados requerem diferentes perspectivas e métodos para se obter resultados satisfatórios. Essas análises podem subsidiar a tomada de decis?o por gestores por meio da identifica??o de necessidades e problemas, guiando o processo de melhoria continuada de produtos e servi?os. Diante disso, este trabalho prop?e uma análise de reclama??es postadas em uma plataforma online de reclama??es, a fim de identificar pontos que orientem a tomada de decis?es das empresas e, consequentemente, melhorar o relacionamento com clientes. Os resultados obtidos permitem a identifica??o de uma cadeia de problemas relacionados. A principal contribui??o deste estudo está na provis?o de uma abordagem que auxilia no planejamento estratégico de corpora??es, levando em considera??o situa??es reportadas pelos consumidores.