质量技术监督举报投诉处理分析——以南通市质量技术监督举报投诉数据为口径

摘要

本文以南通市12365质量举报投诉中心系统业务数据以及举报、投诉(申诉)件的受处理情况为研究对象。文中采集的样本包括了2009年至2013年5个年度内南通质监部门（含下属单位）对公众举报、消费者投诉（申诉）的受理、处理的数据。通过统计发现：2009年至2013年5年期间，南通质监部门受理的举报投诉在数量上总体呈递增趋势，并且在指向领域、处理方式、公众参与性等方面表现出一定的类型化特征。通过数据分析得出如下结论：一是举报投诉是公众维护自身权益、参与行政活动、监督行政权力的重要手段。质监部门根据举报线索成功查处了一批性质严重、手段隐蔽的违法行为，有效维护了全市质量安全市场秩序。二是消费者投诉（申诉）的调解成功率一直在低水平徘徊，且易引发行政争议，对质监部门构成一些法律风险，说明离12365热线的功能目标尚存一定差距。最后，本文对公众借以举报投诉渠道参与行政执法程序的效果进行了分析，指出了存在问题，并尝试提出了对策。

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引言

第一章 12365热线的功能

一、12365热线的总体功能

（一）12365热线总体功能的发挥状况

（二）12365热线总体功能提升的原因

二、12365热线的举报件受理量

（一）举报件受理量波动幅度不大

（二）举报数量不必然代表行业秩序状况

三、12365热线的投诉件受理量

（一）12365热线的调解功能并不明显

（二）实施机制的效果逐渐显现

（三）职业举报投诉出现了新动向

第二章 举报投诉件的类型

一、举报件的类型

（一）举报件的类型化分析

（二）举报件类型量变的原因分析

二、投诉件的类型

（一）投诉件的类型化分析

（二）消费类投诉的新热点

三、举报投诉处罚案件的类型

（一）举报投诉处罚案件的类型化分析

（二）举报投诉处罚案件的领域分布

第三章 举报投诉件的处理

一、举报件的处理

（一）举报件的查处比例总体较低

（二）职业举报件的查处比例总体较高

二、投诉件的处理

（一）投诉件的调解成功率较低

（二）投诉件的处罚立案率极低

（三）投诉调解的处罚程序转换

三、引发行政争议的原因

（一）混同对待举报和投诉

（二）调查处理缺乏程序意识

（三）上下级部门间衔接流转不顺畅

第四章 举报投诉即公众参与

一、公众参与的意义

（一）举报投诉实现了公众的法定权利

（二）举报投诉实现了公众的监督

（三）举报投诉提升了监管服务效果

二、公众参与存在的问题

（一）举报投诉人作证意识不强

（二）举报投诉人参与质量不高

（三）规范公众参与的制度不完善

三、提升公众参与有效性的对策

（一）优化举报投诉的处理机制

（二）加强行政执法的情报建设

（三）完善公众监督行政的保障机制

结语

参考文献

致谢

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