知识交换能否提升旅游企业员工的服务创新行为?

摘要

文章基于"刺激?反应"与"刺激?机体?反应"理论、学习型组织理论以及特征激活理论,引入吸收能力与领导成员交换关系变量,构建了知识交换影响旅游企业员工服务创新行为的单向度模型以及以吸收能力为核心的知识"接受?应用"二阶段模型.以珠三角地区344名旅游企业员工为研究对象,运用PLS?SEM工具对比分析了以上两个模型对旅游企业员工服务创新行为的解释力差异,并探讨了领导成员交换关系的权变效应以及不同类型旅游企业模型的跨群组差异.研究结果表明:(1)相比于单向度模型,知识"接受?应用"二阶段模型对于旅游企业员工服务创新行为的解释力更强.(2)潜在吸收能力与现实吸收能力在知识交换影响旅游企业员工服务创新行为的过程中起到完全中介作用,即在激发旅游企业员工服务创新行为的过程中,知识交换属于保健因素,对吸收能力的培养属于激励因素,保健因素通过激励因素起作用;实际效应分析结果表明:与机械式的知识接受与应用过程相比,能动式的知识接受与应用对于服务创新行为的促进效果更强.(3)领导成员交换关系负向调节潜在吸收能力与员工服务创新行为这一机械式知识应用过程,对于能动式知识应用过程的调节效应不显著.(4)跨群组比较分析表明:与景区和旅行社企业的员工相比,酒店员工知识交换通过吸收能力传导作用,进而提升服务创新行为的模型解释力更佳.