品牌内化对品牌资产影响的实证研究——以酒店品牌为例

摘要

酒店服务员工作为服务品牌的一部分,他们的一言一行都会影响顾客对服务品牌的感知.因此,从酒店内部着手将品牌根植于企业和员工行为中,才能确保顾客体验与期望相一致,获得良好的品牌资产.但是,以往学者很少有从实证角度研究品牌内化对品牌资产的影响.该研究基于酒店服务人员和顾客的匹配数据,实证检验品牌内化对酒店企业服务品牌资产的影响.研究发现,品牌内化对酒店企业的品牌资产有直接的积极影响,而且还会通过服务体验和顾客满意间接影响酒店品牌资产.研究结论证实了酒店企业品牌内化的理论和实践价值,并为酒店企业及其他服务行业的品牌内化管理提出了管理建议.