顾客情绪和员工行为对于实现接触满意和关系满意的影响

摘要

荷兰马斯特里赫特大学经济与企业管理学院的威廉米金·范·多伦等三位学者在近期的《经营研究期刊》上发表文章“顾客情绪和一线员工行为对于接触满意和关系满意影响的实证测评”。他们进行了一项调查，研究结果表明：积极的情绪对于两种满意类型（接触满意和关系满意）具有显著影响；同时，并不是所有影响接触满意的员工行为（本文的员工系指服务业与顾客直接接触的一线员工）都会同时影响关系满意。该项研究结果还证实：将员工行为定为员工特有的、与顾客互动所激发的行为，能有助于更好地理解顾客接触满意和关系满意。