基于溢利的价值导向型顾客满意理论与实证研究

摘要

本文在现有理论与实践的基础上,从溢利最大化的角度开发出基于溢利的价值导向型顾客满意理论。根据调研的实际数据,构建结构方程模型,验证顾客溢利分级、目标顾客确定、顾客感知定档及顾客沟通调整四环节对顾客满意实现的影响,揭示出溢利最大化的中介效应。为顾客满意的实现找到了一条行之有效的途径。