中国消费者的食品安全心理契约:结构、破裂及其对网络负面口碑的影响

摘要

运用关键事件访谈法和因子分析法开发消费者食品安全心理契约量表,提出消费者食品安全心理契约结构的六维模型:QMR-TPC模型,并采用实验法和多元统计分析法检验心理契约破裂对网络负面口碑的影响以及企业响应的调节作用。结果表明,品质安全型破裂更易导致中心型网络负面口碑;道德规范型破裂和责任承担型破裂更易导致边缘型网络负面口碑;责任承担型破裂比道德规范型破裂导致的边缘型网络负面口碑更强。此外,积极的企业响应弱化了消费者心理契约破裂与网络负面口碑之间的正向关系。由此建议食品企业要主动履行品质安全、道德规范、责任承担三项社会责任。此外,在处理食品安全事件时,应及时对事件做出积极响应,以减少网络负面口碑的传播。