情绪劳动研究及对人力资源管理实践的启示

摘要

随着服务型经济的兴起和企业间竞争的不断加剧,加强对员工在交付服务产品与顾客接触过程中的情绪管理成为提升顾客满意度和培育企业核心竞争力的关键.情绪劳动研究是近年来国内外组织行为研究领域中的热点.通过对情绪劳动定义、结构维度及测量、策略和作用机理等研究文献的梳理回顾,对情绪劳动未来研究进行展望,指出了对企业人力资源管理实践的启示作用.