某三甲中医院出院患者满意度影响因素分析

摘要

目的:通过对某三甲中医院出院患者进行满意度调查,分析调查结果,为医院改进工作提供依据。方法:2019年1月-2020年12月每月通过第三方从医院63个科室病区(不含ICU)中按照10人/病区的数量随机抽取出院患者,以电话回访的形式进行满意度调查,分析、比较满意度各项指标。结果:总体满意度2019年为96.29%,2020年为97.13%。除膳食服务外,各项指标满意度均高于90%,且2020年均高于2019年。共收到受访者留言6991条,其中65.18%的留言为表扬,2.95%的留言为批评,主要为少数工作人员服务态度问题;受访者建议主要集中在医患沟通、医疗费用、膳食服务、后勤管理等方面。结论:医院总体满意度较高,需加强收费公示力度,强化医患沟通,持续改进医务人员服务水平,大力提高膳食服务能力和后勤保障,进而促进患者满意度的提高。