SDU口腔医院门诊患者满意度提升研究

摘要

随着经济的发展和人们生活水平的提高，健康意识也在逐渐增强。同时，人们生活方式的改变及人口的老龄化导致人们口腔问题日渐突出，病人对口腔医疗服务质量的要求也越来越高，不断提升患者满意度已经成为医院的核心竞争力。加强患者满意度管理，不断提高患者满意度，是所有医院都面临着的重要工作，也是所有医院管理者都必须思考的重大课题。但目前针对口腔医疗的患者满意度研究很少且研究质量有待提高，难以满足医院管理者在实际工作中的要求。
　　通过对大量国内外学者在患者满意度的研究进行梳理总结，提出了本文的研究设计。在明确评价指标选取原则的基础上，借鉴其他患者满意度测量量表，设计了口腔门诊患者满意度评价指标体系及调查问卷。利用AHP层次分析法，计算确定了各层级指标的权重，并对SDU口腔医院门诊患者满意度的现状进行了评价。SDU口腔医院门诊患者满意度评价得分为3.16，一级指标中最高得分仅为3.4，距最高得分5仍有较大差距，说明SDU口腔门诊患者满意度仍有很大提升空间。另外，本文还对性别、年龄、学历、平均月收入、居住地等外在因素对总体满意度的影响进行了分析探讨，研究发现性别、年龄、学历、平均月收入、居住地等都对患者满意度有不同程度的影响。
　　在以上研究的基础上，根据顾客满意度指数模型(ACSI)和持续质量提高理论(CQI)，本文提出了提升SDU口腔医院“ACSI+CQI”患者满意度提升策略方案。(1)按FOCUS-PDCA循环方法确定工作机制，建立患者满意度管理的长效机制。第一，成立患者满意度管理小组，提高管理层级，为患者满意度管理工作措施在全院有效贯彻落实提供坚实的组织保障。第二，制定患者满意度调查、分析、改进等具体工作方式方法，不断的发现并解决患者满意度管理中存在的问题。第三，建立患者满意度考核评价机制，充分发挥考核评价的奖优罚劣的作用，引导全院职工不断改善服务质量，逐渐提高患者满意度。(2)按照ACSI模型，改善患者感知质量和感知价值，并适当降低患者期望，可以提升患者满意度。通过评价研究发现，对SDU口腔医院来说，提高医疗技术水平和诊疗质量、改善医护及其他工作人员服务态度、加强与患者沟通交流、切实做好医疗费用管理、提高医疗服务便利性水平、尽力改进医疗环境等六项措施都可以提高医院的整体患者满意度。因此，针对制定CQI循环过程中发现的问题，可以以ACSI模型为指导，以上述六项具体措施为着手点，制定问题解决方案，不断提高患者满意度水平。

目录

声明

摘要

1．1 研究背景

1．2 研究目的和意义

1．3 研究内容和方法

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

1．4 论文技术路线和创新点

1．4．1 技术路线

1．4．2 研究创新点

2．1．1 基础概念

2．1．2 理论基础

2．2 研究综述

2．2．1 患者满意度研究发展历程

2．2．2 患者满意度评价量表

2．2．3 患者满意度影响因素

2．2．4 口腔患者满意度研究现状

2．2．5 简要评述

第3章 SDU口腔门诊患者满意度评价量表的改进

3．1 SDU医院患者满意度现状

3．1．1 SDU口腔医院发展现状

3．1．2 SDU口腔医院患者满意度测评情况

3．2 评价指标的改进与选择

3．2．1 评价指标的选取原则

3．2．2 SDU口腔门诊患者满意度评价指标体系的建立

3．2．3 指标体系的完善与修改

3．3 问卷题项的设计

3．3．1 题项的编制

3．3．2 问卷的检验与改进

3．4 基于AHP法的指标权重计算

3．4．1 方法简介

3．4．2 权重计算结果

第4章 SDU口腔医院门诊患者满意度实证分析

4．1 问卷调查

4．1．1 调查对象

4．1．2 信效度检验

4．2 口腔门诊患者满意度评价结果

4．2．1 评价标准

4．2．2 评价结果的计算

4．2．3 评价结果分析与讨论

4．3 患者特征对满意度的影响分析

4．3．1 性别对满意度的影响分析

4．3．2 年龄对满意度的影响分析

4．3．3 学历对满意度的影响分析

4．3．4 平均月收入对满意度的影响分析

4．3．5 居住地对满意度的影响分析

4．4 主要结论

第5章 提升SDU口腔医院门诊患者满意度的策略方案

5．1 ACSI+CQI满意度提升策略方案

5．2 建立患者满意度管理的长效机制

5．3 提升患者感知质量

5．3．1 提高医疗技术水平和诊疗质量

5．3．2 改善医护及其他工作人员服务态度

5．3．3 改善与患者的交流沟通

5．3．4 提高医疗服务便利性水平

5．4 提升患者感知价值

5．4．1 切实做好医疗收费管理

5．4．2 尽力改进医疗环境

5．5 适当降低患者期望

6．1 主要研究结论

6．2 研究不足与展望

附录

致谢

参考文献