基于SBR的多技能呼叫中心路由策略的仿真分析

摘要

呼叫中心在现代服务型社会中扮演中重要的作用,是企业连接客户的重要窗口.尽管目前已有大量的文献对呼叫中心进行了研究,但面对复杂的多技能呼叫中心,尤其是考虑基于技能的路由问题时,随着坐席数和技能数的增加,复杂度呈指数型增加.本文介绍了目前常用的四种针对多技能呼叫中心路由策略,并运用仿真方法分析比较了不同规模大小与不同负载下各路由策略的整体性能,并提出相应建议.