顾客关系

摘要： 针对网络外卖情境下的服务失误与服务补救,采用实证研究的方法,对254名大学生以及白领进行问卷调查,构建结构方程以及回归模型进行检验.结果表明,遭遇过程性失误的顾客期待多种补救形式,遭遇结果性失误的顾客期待实物补救,响应速度是遭遇服务失误顾客都希望得到的补救手段,高水平服务补救能够带来良性的顾客补救效果,信任关系类型与偶遇关系类型的顾客在经历相同服务补救水平后的补救效果不同.

摘要： 互动是价值共创的基础,而数字化智能化平台时代,互动促进用户在共享经济活动中的深层次参与,进而激发用户价值共创行为涌现的作用机理尚不明晰.着眼于客户价值共创管理视角,基于服务主导逻辑理论体系,通过理论分析与实证检验,揭示了用户基于共享经济平台展开互动,通过顾客关系、顾客心理所有权中介变量、感知价值调节变量影响平台用户价值共创行为涌现的内在机制.结果 表明:互动对共享平台用户价值共创行为具有积极影响,顾客关系及顾客心理所有权在上述影响中存在部分中介作用,感知价值正向调节了互动、顾客关系对价值共创行为的影响.共享经济企业需要营造良好的平台运营环境来提高互动质量,塑造用户对平台的心理所有权,并着力提升用户的感知价值,驱动用户价值共创行为的涌现.

摘要： 网络营销背景下,如何借助网络技术建立顾客诚信关系,为品牌竞争力塑造提出了新的要求.客观上,顾客信任度与品牌竞争力具有相互渗透的关系机理,增强顾客信任度能够为品牌竞争力提供强大的支持力.基于网络营销的品牌竞争力提升更需增强顾客信任度,需要从产品信任、交易信任和卖家信任三个指向入手,只有增强顾客产品体验感、注重顾客关系管理、抓住网络营销细节以及明确品牌价值定位,才能更好提高顾客信任度和品牌竞争力.

摘要： 零售企业间竞争趋于白热化,零售企业的"顾客之争"越发激烈,但顾客的"琢磨不定"是企业和顾客建立关系的难题.顾客心理契约是影响顾客关系的"无形之手",制约着顾客和企业交换资源的类型,并有一套规范指导整个资源交换过程.文章梳理了营销情境下顾客心理契约的相关研究,主要包括顾客心理契约的内涵、影响因素、心理契约破裂及违背的结果等,并在此基础上提出了顾客心理契约未来的研究方向.

摘要： 我国老字号企业之所以发展至今,有其独特的经营理念和方法.北京同仁堂在近代历史上的一些故事可以看出,同仁堂善于处理"利"和"义"的关系,在承担企业社会责任、维系顾客关系方面有不少有趣的、切实可行的方式.在贯彻同仁堂"济世养生""以义为上,义利共生"理念的同时,提升了知名度与美誉度,培育并拓展了市场.

摘要： 作为营销领域的新课题,顾客契合的内涵仍处于不断探索和研究之中。随着社会化媒体的不断涌现,建立在新型社交媒体上的顾客契合行为日益丰富和多元,顾客契合的内涵亦随之拓展。在梳理顾客契合概念释义及结构维度相关文献的基础上,对社会化媒体背景下的顾客契合结构维度进行拓展性研究,提出并验证顾客契合概念的新维度——社会维度,即由于他人的关系而对契合客体的投入与感兴趣水平。社会维度的测量和验证不仅拓展了顾客契合的内涵,为该领域的深入研究提供概念与工具支持,而且有助于企业充分认识顾客契合现象并建立顾客契合战略目标,进而构筑稳健、持久的顾客品牌关系。

摘要： 本文试图通过营销学、广告学、传播学等相关理论,期望可以探究出数字营销实践中的一些规律,研究其在顾客关系管理和数据洞察这两个业务特长上的现状及出现的问题,进而对现阶段数字营销进行总结,并提出建议.

摘要： 基于社会资本理论,将职能部门间的人际关系区分为跨职能经理间人际关系和员工间人际关系,并探究了这两种关系对产品创新和服务创新的差异化作用.对中国149家医药企业的调查的实证结果表明:跨职能经理间人际关系提升服务创新,而员工间人际关系提升产品创新;顾客关系质量越高,员工间人际关系对产品创新的作用以及经理间人际关系对服务创新的作用越强,而经理间人际关系对产品创新的作用和员工间人际关系对服务创新的作用越弱.

摘要： 虚拟品牌社区成员可以在没有社会地位、层级和规则的约束下,自由地与社区内外部成员进行沟通交流,分享知识,同时为企业维护顾客关系、开发新产品、解决管理问题等出谋划策,实现价值共创.通过对498个样本进行实地调研,运用结构方程模型对虚拟品牌社区中成员知识分享与企业价值共创之间相互作用机理进行深入探讨,结果表明:经济利益满足、帮助愉悦满足、知识自我效能、仪式和传统、道德责任对知识分享没有显著影响;自我提升满足、品牌知识效应对知识分享行为具有显著的正向影响;品牌认同充当了同类意识和知识分享行为的中介变量;知识分享对价值共创具有明显的正向作用.虚拟品牌社区建设者和管理者应更多地从成员结果动机出发,设计出更有吸引力的激励措施;在平时的营销活动中做好消费者教育和引导工作,让目标消费者对产品有更深刻的认识,提升品牌的知名度,增加顾客黏性;增强虚拟社区成员的同类意识,维护消费者对品牌社区的良好认知.

摘要： 近年来,美国学者提出了互动导向这一新的理论,并基于发达经济体美国验证了互动导向战略与公司绩效的正向关系,然而缺乏在中国这样经济、文化、法律环境快速变化的新兴经济体的研究,也没有阐明互动导向产生公司绩效的作用机制。该文基于前人研究成果构建了互动导向、顾客关系与公司绩效的关系模型,并在经济、文化、法律环境快速变化的新兴经济体中国进行了检验。通过对104 家中国大陆企业样本的调查,运用回归分析和结构方程模型分析发现互动导向与公司绩效正相关,互动导向与顾客关系正相关,顾客关系与公司绩效正相关,并且顾客关系在互动导向与公司绩效关系中存在中介作用。

摘要： 由于技术的日新月异，企业所处经营和发展环境的不确定性不断增强。企业如果仍然片面强调外部环境或是内部资源能力的思想而忽视联系它们之间纽带的顾客，就会使企业失去持续的竞争优势。因而，作为企业内外部的最佳结合点的顾客关系，是企业获得持续竞争优势的关键所在。顾客关系不仅是企业竞争优势的源泉，而且是企业的战略性竞争资源，巩固顾客关系可以为企业带来持续的竞争收益。因此，企业应当从获取顾客关系资源、获取顾客关系知识和培育顾客关系能力入手，去形成企业独有的竞争优势，并且通过整合这种顾客关系资源、积累顾客关系知识和提升顾客关系管理能力，去提升顾客关系价值和关系管理收益，从而获得基于顾客关系的持续的关系竞争优势。

摘要： 虽然企业界和学术界都已经认识到顾客关系管理的重要性，但顾客关系管理实践却不容乐观，许多顾客关系管理项目都没有实现预期的目标。本文试图从企业资源理论的视角对顾客关系管理能力进行深入地分析，在文献回顾与梳理的基础上，根据访谈结果提炼出顾客关系管理能力的构成模型，并以中国服务业为研究背景进行了实证分析，开发出具有较好信度与效度的量表，以便为后续的实证研究奠定基础。

摘要： 近年来顾客价值(Customer Value)成为西方企业管理研究寻求持久竞争优势的新来源.本文从关系营销的视角分析顾客关系的发展变化对顾客价值感知的动态影响,提出若干基于顾客价值发展顾客关系管理的实践启示.

摘要： 本文通过对中国食品企业现有的供应与顾客关系的描述,综合分析了供应管理对食品企业的影响.并运用了供应管理的模式应用在食品企业中,阐述了食品企业供应管理的必要性.

摘要： 零售业在多样化商品、低价等诉求下,逐渐打开消费者潜在需求,价格促销手法及一次购足的优势让消费者趋之若骛。近年来,随着通路经营型态趋於多元化及消费型态的改变,零售业在汰弱存强的竞争市场下,除继续执行产品低价策略的竞争优势,良好的顾客关系是影响企业永续经营的重要因素。由於网际网路的发展环境日趋成熟,e-mau快速、经济及有效率的特性,使其成为一个强而有力的行销沟通工具。本文尝试运用资料采矿(Data mining)的技术与功能,将所蒐集之个案公司的交易资料为研究来源,利用Clementine电脑软体为工具,依不同采矿目的所得之结果,主动将讯息传送至潜在顾客,着实的拉近消费者与公司间的关系。最後,并给予个案公司建议及未来可以应用之方向。

摘要： 当所有的销售活动是仰赖着一群不必向企业支领薪资，却掌控着所有销售通路的业务人员时，企业应该如何管理他们以达到获利的营运目标?如何引导这些业务人员达成企业设定的行为规范与绩效目标，并藉由他们建立成功的顾客关系?又如何能够成功地遏止这些业务人员产生失序行为，以避免对企业造成负面的影响?多层次传销公司的传销商组织与一般传统行业的销售组织截然不同，传销商与公司之间没有正式的雇佣关系，每一位传销商都是独立经营的个体，他们既是公司的顾客，也是公司的业务人员，更可以经营体系成为销售组织的管理者。本研究以问卷做为资料搜集的直接工具，采用结构式问卷，并以多层次传销商为问卷发放对象，总计发放350份问卷，回收312份问卷，剔除无效问卷后，有效问卷共计289份，再以线性结构方程模式(SEM)做为数据分析工具，得到研究结果如下：(1)上线运用的信息控制系统之成果信息控制;活动信息控制;能力信息控制等三项构念，显著负向影响下线之失序行为。(2)下线在上线管理过程中的参与程度，显著负向影响下线之失序行为。(3)活动信息控制;能力信息控制;下线在上线管理过程的参与程度等三项构念，显著正向影响下线对上线的信任程度。(4)下线对上线的信任程度，对于下线之失序行为的影响为不显著。

摘要： 随着竞争的进一步加剧，服务性企业面临的竞争超出了传统意义下基于核心服务的竞争方式，消费者已经不满足于服务性企业提供的基础服务。只有令顾客在服务过程中产生正面的消费情感，才能增强顾客与企业之间的关系质量，使顾客信任企业、满意企业提供的服务并与企业保持长久的关系。顾客感知到的服务是否公平是消费情感的晴雨表，顾客对服务双方的交易是否公平的评价，将影响顾客在服务体验过程中的消费情感。为了检验以上假设，本研究对中国移动营业厅现场接受服务的顾客进行了实地调研，数据分析结果表明：服务公平性包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性等四个组成部分；服务公平性是影响消费情感的重要因素；消费情感是影响关系质量的重要因素。

摘要： 随着竞争的进一步加剧，服务性企业面临的竞争超出了传统意义下基于核心服务的竞争方式，消费者已经不满足于服务性企业提供的基础服务。只有令顾客在服务过程中产生正面的消费情感，才能增强顾客与企业之间的关系质量，使顾客信任企业、满意企业提供的服务并与企业保持长久的关系。顾客感知到的服务是否公平是消费情感的晴雨表，顾客对服务双方的交易是否公平的评价，将影响顾客在服务体验过程中的消费情感。为了检验以上假设，本研究对中国移动营业厅现场接受服务的顾客进行了实地调研，数据分析结果表明：服务公平性包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性等四个组成部分；服务公平性是影响消费情感的重要因素；消费情感是影响关系质量的重要因素。

摘要： 本发明公开了一种电子商务网站中顾客好友关系网络的挖掘方法，根据商品的历史销售记录来推测顾客的线下好友关系。本发明从用户线上消费记录挖掘出线下好友关系网络的方法，不需要顾客主动管理好友，而是由系统挖掘出这样的好友关系。

摘要： 本发明涉及一种顾客行为分析装置、顾客行为分析系统和顾客行为分析方法。顾客行为分析装置包括：跟踪单元，其被配置为基于由在自助区域周围的区域捕获图像的成像装置提供的图像信息来跟踪在自助区域周围的区域中移动的人；检测单元，其被配置为基于由跟踪单元执行的跟踪结果来获得每一个人相对于顾客需要进入以从自助区域选择和拾取物品的访问区域的移动方向和人在访问区域中的停留时间，并且基于移动方向和停留时间来检测出放弃完成自助行为的未完成人；输出信息生成单元，其被配置为基于由检测单元执行的检测结果来生成表示分析结果的输出信息。

摘要： 本发明提供一种顾客分析系统、顾客数据收集装置、顾客分析装置、顾客分析方法以及程序。顾客数据收集装置对面向特定的商品陈列部(例如设置在特定的商品陈列架或收款台的商品陈列用的空间)的顾客进行摄像来生成第一图像数据，并且在收款台对购买了商品的顾客进行摄像来生成第二图像数据。然后，顾客数据收集装置将第一图像数据和第二图像数据发送给顾客分析装置。顾客分析装置对第一图像数据和第二图像数据进行分析，选择映现在第一图像数据中但未映现在第二图像数据中的顾客的脸部图像。

摘要： 本发明实施例公开了一种获取顾客停留时长与商品销量关系的方法、装置和系统，所述方法包括：获取图像；其中，图像包括货架的商品区对应的站立区域；根据在预设时间内获得的图像统计货架的商品区对应的站立区中的所有顾客在预设时间内的平均停留时长；获取货架的商品区上的商品在预设时间内的销量；根据所述平均停留时长和所述销量确定顾客停留时长与商品销量的关系。本申请通过获取图像的方式来获得商品区对于的站立区中所有顾客在预设时间内的平均停留时长，并获取商品区上商品在预设时间内的销量，进而得到了顾客停留时长与商品销量的关系，从而有助于商家优化货物摆放和货架平面设计，以提升人群流动到销量转化的效率。

摘要： 本发明公开了一种电子商务网站中顾客好友关系网络的挖掘方法，根据商品的历史销售记录来推测顾客的线下好友关系。本发明从用户线上消费记录挖掘出线下好友关系网络的方法，不需要顾客主动管理好友，而是由系统挖掘出这样的好友关系。

摘要： 本发明公开了一种顾客管理系统、顾客管理装置及顾客管理方法，其能够减轻店员及顾客的作业，更有效地进行顾客所购买的商品的结账，该顾客管理装置包括：登记处理部(11a)，登记具有表示顾客所购买的商品的商品信息和用于指定顾客的顾客图像的顾客管理数据；第一选择处理部(11b)，取得用于指定顾客的顾客图像，从通过登记处理部(11a)已登记的顾客管理数据中选择具有与已取得的顾客图像一致的顾客图像的顾客管理数据；以及结账处理部(11c)，基于通过选择处理部(11b)已选择的顾客管理数据所具有的商品信息使结账进行。

摘要： 本发明涉及一种顾客行为分析装置、顾客行为分析系统和顾客行为分析方法。顾客行为分析装置包括：跟踪单元，其被配置为基于由在自助区域周围的区域捕获图像的成像装置提供的图像信息来跟踪在自助区域周围的区域中移动的人；检测单元，其被配置为基于由跟踪单元执行的跟踪结果来获得每一个人相对于顾客需要进入以从自助区域选择和拾取物品的访问区域的移动方向和人在访问区域中的停留时间，并且基于移动方向和停留时间来检测出放弃完成自助行为的未完成人；输出信息生成单元，其被配置为基于由检测单元执行的检测结果来生成表示分析结果的输出信息。

摘要： 本发明涉及顾客类别分析装置、顾客类别分析系统以及顾客类别分析方法。一种顾客类别分析装置包括：顾客类别标识单元，其标识出现在成像区中的每个人的顾客类别，并且获得指示顾客类别标识的结果的顾客类别信息，成像区被定义为使得从在商业机构的等待区域朝就座区域移动的每个顾客的图像被从顾客的前面捕获；以及过滤单元，其基于出现在成像区中的每个人的行为模式、根据用于将要被包括在分析中的人限制于展示出朝就座区域移动的行为的顾客的预定准则来确定该人是否将被包括在分析中，并且如果该人被确定成不被包括在分析中则从分析排除该人。

摘要： 本发明提供一种顾客关系管理装置，能够容易且直观地理解分析结果，并且能够使基于该分析结果进行推荐的结果反映到这之后的分析中。顾客关系管理装置(1)创建评价映射图(将顾客关系管理的相关信息根据信息的以评价轴(作为评价信息的基准)为指标的评价结果配置到评价轴的坐标空间而成的映射图)，当新取得的顾客关系管理的相关信息作为处理对象数据输入时，根据处理对象数据的以评价轴为指标的评价，来决定处理对象数据临时配置到坐标空间的临时坐标，并基于评价映射图上的临时坐标来进行处理对象数据的推荐。在推荐之后，根据关于处理对象数据所获得的评价信息(评价数据)，决定处理对象数据应该配置到坐标空间的坐标。

摘要： 本发明提供一种顾客关系管理装置，能够容易且直观地理解分析结果，并且能够使基于该分析结果进行推荐的结果反映到这之后的分析中。顾客关系管理装置(1)创建评价映射图(将顾客关系管理的相关信息根据信息的以评价轴(作为评价信息的基准)为指标的评价结果配置到评价轴的坐标空间而成的映射图)，当新取得的顾客关系管理的相关信息作为处理对象数据输入时，根据处理对象数据的以评价轴为指标的评价，来决定处理对象数据临时配置到坐标空间的临时坐标，并基于评价映射图上的临时坐标来进行处理对象数据的推荐。在推荐之后，根据关于处理对象数据所获得的评价信息(评价数据)，决定处理对象数据应该配置到坐标空间的坐标。