人机协作的智能客服对话方法及装置

摘要

本申请实施例提供了一种人机协作的智能客服对话方法及装置，方法包括：获取用户输入的目标提问文本，对目标提问文本进行转人工意图分析，确定转人工意图置信度，根据转人工意图置信度判断是否转人工客服；若是，为用户接通人工客服；若否，对目标提问文本进行情感极性分析，得到情感极性分析结果；计算目标提问文本的相似提问转人工率；将用户的历史转人工率、情感极性分析结果、相似提问转人工率，以及目标提问文本的问答置信度输入预先训练的转人工判断模型，得到转人工判断结果；若判断结果为转人工，为用户接通人工客服；若判断结果为不转人工，则确定目标提问文本的标准答复文本，将标准答复文本发送至用户。实现用户无感知的转人工客服。