一种基于多维度队列模型的呼叫路由算法

摘要

本发明公开了一种基于多维度队列模型的呼叫路由算法，首先在处理器中根据路由判断条件维度组合成一组队列，根据座席技能不同组成座席组，由每个座席组与每个队列进行一一关联的权值组成关联权值矩阵；然后将电话呼叫信息输入处理器中进行处理，具体步骤如下：根据来电特征，将电话呼叫信息一一放入不同队列中进行排队；在每个队列中，电话呼叫信息排队均按照先进先出规则进行；根据队列组排列顺序，依次取出每个队列队头的电话呼叫信息；根据关联权值矩阵，选择该队头电话呼叫信息所在队列对应关联权值最大的座席组；在该座席组中选择空闲的座席接听电话。本发明可提高呼叫中心在复杂条件下呼叫路由的效率，降低呼叫中心系统对硬件资源的依赖度。