分布式呼叫中心语音线路接续时长的数据监控系统及方法

摘要

本发明公开了一种分布式呼叫中心语音线路接续时长的数据监控系统及方法，其中所述数据监控系统包括：语音中继接入系统，包括协议转换模块和网关系统，所述协议转换模块用于将分布式呼叫中心的企业内部网络通信协议转换为多地的语音中继，所述网关系统用于将通话路由至不同地区的不同运营商；接续时长数据采集分析系统用于按所述语音中继接入运营商，及采集话务时被叫运营商接入的接续时长；数据处理系统用于根据所述接续时长输出统计数据。本发明弥补了现有技术中难以监控运营商接入质量的不足，能够实现在语音中继多地多运营商接入的环境下，对接续时长进行采集和监控，以此快速发现线路异常及提高分布式呼叫中心的员工的外呼效率。

说明书

技术领域

本发明属于信息服务技术，尤其涉及一种分布式呼叫中心语音线路接续时长的数据监控系统及方法。

背景技术

相比传统呼叫中心，分布式呼叫中心在运营成本、系统扩展和异地接入方面都存在着很大的优势。但随着企业规模的扩大和语音业务量的增长，如何提高员工外呼效率及及时发现运营商线路故障是一大考验。而要实现对多运营商接入质量的监控，对通过使用不同运营商线路拨打客人手机运营商的接续时长的采集和处理则显得尤为重要。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中难以监控运营商接入质量的缺陷，提供一种分布式呼叫中心语音线路接续时长的数据监控系统及方法。

本发明是通过以下技术方案解决上述技术问题的：

一种分布式呼叫中心语音线路接续时长的数据监控系统，所述数据监控系统包括：语音中继接入系统、接续时长数据采集分析系统和数据处理系统；

所述语音中继接入系统包括：协议转换模块和网关系统，所述协议转换模块用于将分布式呼叫中心的企业内部网络通信协议转换为多地的语音中继，所述网关系统用于将通话路由至不同地区的不同运营商；

所述接续时长数据采集分析系统用于按所述语音中继接入运营商，及采集话务时被叫运营商接入的接续时长；

所述数据处理系统用于根据所述接续时长输出统计数据。

较佳地，所述接续时长数据采集分析系统还用于通过分析话务日志采集外呼运营商发起话务的时刻及收到被叫运营商响应话务的时刻，计算该通话务的被叫运营商接入的接续时长，所述接续时长等于收到被叫运营商响应话务的时刻减去外呼运营商发起话务的时刻。

较佳地，所述接续时长数据采集分析系统还用于将所述接续时长保存至数据库。

较佳地，所述数据处理系统还用于对每通话务的外呼运营商和被叫运营商进行分析，以及所述数据处理系统还用于根据分析结果，监控运营商的线路质量。

较佳地，所述数据处理系统还用于比较同一外呼运营商拨打不同被叫运营商的接续时长，调整外呼路由。

一种分布式呼叫中心语音线路接续时长的数据监控方法，利用分布式呼叫中心语音线路接续时长的数据监控系统实现，所述数据监控系统包括：语音中继接入系统、接续时长数据采集分析系统和数据处理系统，所述语音中继接入系统包括：协议转换模块和网关系统；

所述数据监控方法包括：

所述协议转换模块将分布式呼叫中心的企业内部网络通信协议转换为多地的语音中继，所述网关系统将通话路由至不同地区的不同运营商；

所述接续时长数据采集分析系统按所述语音中继接入运营商，及采集话务时被叫运营商接入的接续时长；

所述数据处理系统根据所述接续时长输出统计数据。

较佳地，所述数据监控方法还包括：

所述接续时长数据采集分析系统通过分析话务日志采集外呼运营商发起话务的时刻及收到被叫运营商响应话务的时刻，计算该通话务的被叫运营商接入的接续时长，所述接续时长等于收到被叫运营商响应话务的时刻减去外呼运营商发起话务的时刻。

较佳地，所述数据监控方法还包括：

所述接续时长数据采集分析系统还将所述接续时长保存至数据库。

较佳地，所述数据监控方法还包括：

所述数据处理系统还对每通话务的外呼运营商和被叫运营商进行分析，以及所述数据处理系统还用于根据分析结果，监控运营商的线路质量。

较佳地，所述数据监控方法还包括：

所述数据处理系统还比较同一外呼运营商拨打不同被叫运营商的接续时长，调整外呼路由。

在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。

本发明的积极进步效果在于：本发明能够实现在语音中继多地多运营商接入的环境下，对接续时长进行采集和监控，以此快速发现线路异常及提高分布式呼叫中心的员工的外呼效率。

附图说明

图1为本发明的实施例的分布式呼叫中心语音线路接续时长的数据监控系统的示意图。

图2为本发明的实施例的分布式呼叫中心语音线路接续时长的数据监控方法的流程图。

具体实施方式

下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。

实施例

一种分布式呼叫中心语音线路接续时长的数据监控系统，如图1所示，所述数据监控系统包括：语音中继接入系统11、接续时长数据采集分析系统12和数据处理系统13。

所述语音中继接入系统11包括：协议转换模块111和网关系统112。所述协议转换模块111用于将分布式呼叫中心的企业内部网络通信协议转换为多地的语音中继，所述网关系统112用于将通话路由至不同地区的不同运营商。

所述接续时长数据采集分析系统12用于按所述语音中继接入运营商，及采集话务时被叫运营商接入的接续时长，并将所述接续时长保存至数据库14。具体地，采集话务时被叫运营商接入的接续时长可以通过以下方式实现：所述接续时长数据采集分析系统12还用于通过分析话务日志采集外呼运营商发起话务的时刻及收到被叫运营商响应话务的时刻，计算该通话务的被叫运营商接入的接续时长，所述接续时长等于收到被叫运营商响应话务的时刻减去外呼运营商发起话务的时刻。

所述数据处理系统13用于根据所述接续时长输出统计数据。其中所述数据处理系统13可以从所述数据库14中取出需要的数据；输出统计数据的方式可以为在页面上进行展示。利用统计出的数据，所述数据处理系统13还可以具体用于对每通话务的外呼运营商和被叫运营商进行分析，以及根据分析结果，监控运营商的线路质量；和/或，比较同一外呼运营商拨打不同被叫运营商的接续时长，调整外呼路由。

本实施例的分布式呼叫中心语音线路接续时长的数据监控方法，利用本实施例的数据监控系统实现，如图2所示，所述数据监控方法包括以下步骤：

步骤201、所述协议转换模块111将分布式呼叫中心的企业内部网络通信协议转换为多地的语音中继，所述网关系统112将通话路由至不同地区的不同运营商。

步骤202、所述接续时长数据采集分析系统12按所述语音中继接入运营商，及采集话务时被叫运营商接入的接续时长，并将所述接续时长保存至数据库14。其中采集话务时被叫运营商接入的接续时长可以通过以下步骤实现：所述接续时长数据采集分析系统12通过分析话务日志采集外呼运营商发起话务的时刻及收到被叫运营商响应话务的时刻，计算该通话务的被叫运营商接入的接续时长，所述接续时长等于收到被叫运营商响应话务的时刻减去外呼运营商发起话务的时刻。

步骤203、所述数据处理系统13根据所述接续时长输出统计数据。其中所述数据处理系统13可以从所述数据库14中取出需要的数据；输出统计数据的方式可以为在页面上进行展示。利用统计出的数据，所述数据处理系统13还可以对每通话务的外呼运营商和被叫运营商进行分析，以及根据分析结果，监控运营商的线路质量；和/或，比较同一外呼运营商拨打不同被叫运营商的接续时长，调整外呼路由。

下面在说明一下利用本实施例的数据监控系统及方法，分布式呼叫中心实现外呼及数据监控系统及方法对语音线路接续时长进行监控的过程为：

分布式呼叫中心的坐席端发起呼叫；

PBX(用户级交换机)系统发起请求；

语音中继接入系统11将分布式呼叫中心的企业内部网络通信协议转换为多地的语音中继，并将通话路由至被叫对象的运营商；

接续时长数据采集分析系统12按所述语音中继接入运营商，话务发起，话务日志记录外呼运营商发起话务的时刻(记为t1)，等待被叫运营商响应；

被叫运营商响应，话务日志记录收到被叫运营商响应话务的时刻(记为t2)；接续时长数据采集分析系统12通过分析话务日志采集t1及t2，计算该通话务的被叫运营商接入的接续时长(记为T)并保存至数据库14，T＝t2-t1；

在收集了多通话务的T之后，数据处理系统13根据这些数据进行统计分析，例如，通过接续时长的获取及监控对不同运营商的线路质量做对比，这对选择外呼运营商时有着比较直观的参考，并且能较快的发现是否存在故障情况，如在话务时某一被叫运营商的接续时长过长则表明该被叫运营商很可能出现线路故障；对于同一个外呼运营商而言，拨打不同被叫运营商存在着不同的接续时长，在有各运营商接续时长对比的情况下，可灵活的对外呼路由进行调整，选择最优的话务方式，有效的提高员工工作效率。

虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。