基于CTI技术的托管型呼叫中心

摘要

本发明公开了一种基于CTI技术的托管型呼叫中心，包括中心节点和N个分支节点，所述的中心节点和分支节点通过IP专网通信连接；本发明采用MdtiSite多节点架构是一个高度灵活的网络呼叫中心架构，可以将多个独立的呼叫中心节点连接起来，形成一个逻辑的网络呼叫中心整体，整个逻辑网络呼叫中心可以实现统一管理、统一路由、统一监控，内部各个节点之间互联互通，可以相互拨打、转接和咨询，可以实现路由的溢出转移和失败处理等，多节点架构提供了灵活的呼叫中心异地容灾、负载均衡方案，支持双中心灾备系统，是大型呼叫中心的首选。

说明书

技术领域

本发明属于呼叫中心技术领域，涉及一种托管型呼叫中心，具体是一种基于CTI技术的托管型呼叫中心。

背景技术

目前有许多大型企业对呼叫中心业务需求极为强烈，主要集中在金融、旅游、保险等行业。但是大型企业呼叫中心的需求比例平均仅占市场总量38.3％，大量的中小企业没有正规的呼叫中心，大量的客户电话存在着无法及时接通甚至漏接，与客户发生争议的电话存在没有录音，无法实施有效的考核，客户服务水平低下，难以实施有效的管理。目前，我国现有中小企业户数己经超过三千万家，提高管理水平、客户服务水平和公司运营效率的需求同样也是非常迫切的。

目前市场上各式呼叫中心产品参差不齐，呼叫中心系统投入、日常维护以及企业需求定制都是困扰中小企业使用呼叫中心产品的关键因素。随着中小企业对自身服务管理水平的要求曰益提高，需要能有一套完善的系统来有效实施，同时中小企业面临着资金短缺、人才匮乏等不利因素，所以一套零投入而且免维护的托管型呼叫中心系统是域符合中小企业自身需求的。中小企业特别是小微企业只需拥有一部电话加一台普通PC同时能直接联互联网即可实现目标。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于CTI技术的托管型呼叫中心系统，实现企业对客户的有效管理，使得中小企业可以采用零建设投入的模式使用电信级的呼叫中心产品，并免除后期的维护保养等诸多其他成本问题。

本发明的目的可以通过以下技术方案实现：

基于CTI技术的托管型呼叫中心，包括中心节点和N个分支节点，所述的中心节点和分支节点通过IP专网通信连接；

所述的中心节点包括相互连接的交换机、ACD排队机、CTI服务器、IVR服务器、业务服务器、媒体服务器、监控终端以及N个中心坐席；

所述的交换机，具有用户电话呼入、呼出交换和语音传输功能；

所述的ACD排队机，为呼叫中心平台提供呼叫接入、呼叫控制和坐席电话接入功能，对主叫呼叫进行智能排队，按照事先流程设计对不同的主叫呼入区分来电目的后再分配至中心坐席；

所述的CTI服务器，提供全局的资源管理和人工服务排队、路由和状态监控功能，支持坐席的签入与呼叫控制；

所述的IVR服务器，提供自动服务功能，为主叫电话来访提供语音导航提示，引导用户选择服务内容和语音回馈用户所查询的内容，客户呼入后，根据不同行业客户设计的流程播放相应的语音；

所述的媒体服务器，提供呼叫中心的录音功能，通过其会议录音功能实现集中录音，同时也支持坐席侧的分布式录音；

业务服务器，包括应用服务单元和数据库单元，所述的应用服务单元用于安装应用服务软件，接收CTI服务器消息并返回消息，所述的数据库单元用于存放呼叫中心的业务数据；

所述的监控终端，用于对中心坐席的工作状态进行监控；

所述的中心坐席通过中继直连的方式连接呼叫中心；

所述的分支节点包括分支坐席，所述的分支坐席通过安全防火墙路由器以VPN网络连接的方式连接到呼叫中心，获取呼叫中心各种应用。

进一步地，所述的CTI服务器包括

Interface模块，负责坐席应用的接入，代理坐席客户端的接入，并对外提供统一的访问入口；

Monitor模块，进行监控数据运算；

CTI-Core模块，用于管理各种类型的资源；

以及Route模块，接受CTI-core模块发来的路由和排队请求，然后依据既定的策略和请求中的随机数据，选择合适的坐席进行接听，或者排队等候。

进一步地，所述的交换机采用PBX交换机。

进一步地，所述的ACD排队机采用SoftACD排队机，所述的SoftACD排队机基于SIP统一通信控制。

本发明的有益效果：本发明提供的托管型呼叫中心，采用MdtiSite多节点架构是一个高度灵活的网络呼叫中心架构，可以将多个独立的呼叫中心节点连接起来，形成一个逻辑的网络呼叫中心整体，整个逻辑网络呼叫中心可以实现统一管理、统一路由、统一监控，内部各个节点之间互联互通，可以相互拨打、转接和咨询，可以实现路由的溢出转移和失败处理等，多节点架构提供了灵活的呼叫中心异地容灾、负载均衡方案，支持双中心灾备系统，是大型呼叫中心的首选。

附图说明

下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步详细描述。

图1是本发明的系统结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

如图1所示，本发明提供了一种基于CTI技术的托管型呼叫中心，包括中心节点和八个分支节点，中心节点和分支节点通过IP专网通信连接。

中心节点包括相互连接的交换机、ACD排队机、CTI服务器、IVR服务器、业务服务器、媒体服务器、监控终端以及八个中心坐席。

交换机，采用PBX交换机，具有用户电话呼入、呼出交换和语音传输功能。

ACD排队机，采用SoftACD排队机，基于SIP的统一通信控制，为呼叫中心平台提供呼叫接入、呼叫控制和坐席电话接入功能，对主叫呼叫进行智能排队，按照事先流程设计对不同的主叫呼入区分来电目的后再分配至中心坐席；其通过SIP进行统一的会话控制，实现语音、视频和消息的统一处理，同时屏蔽了底层网络的复杂性，对外提供统一的呼叫控制模型；SoftACD具有强大的会话控制能力和组网能力，通过网关设备接入传统的TDM语音、3G视频，可直接与NGN、IMS进行SIP或SIP-ISC的对接，通过MMAG接入各种异构的数据消息，如短信、彩信、邮件等，核心采用SIP进行统一控制与会话处理；SoftACD通过媒体服务器的配合来提供丰富的媒体资源处理能力。

CTI服务器，提供全局的资源管理和人工服务排队、路由和状态监控功能，支持坐席的签入与呼叫控制；CTI服务器是承上启下的中间件平台，对下连接SoftACD实现呼叫的接入和监控，对上为计算机系统提供接口实现呼叫信息的监控，通过随路数据实现呼叫信息的传递，将來电信息、通话记录、工作日志、录音文件等信息同步给计算机业务系统，实现电话与计算机的集成。

CTI服务器包括Interface模块、Monitor模块、Route模块以及CTI-Core模块。

Interface模块，负责坐席应用的接入，代理坐席客户端的接入，可以方便进行扩展，并对外提供统一的访问入口。

Monitor模块，是进行监控数据运算的模块，CTI将呼叫事件同步给Monitor,由Monitor进行计算，获得实时的统计数据，也可以记录坐席的工作状态，因此可以用于监控、质检等功能。

CTI-Core模块是CT1处理的核心，用于管理各种类型的资源，如坐席登陆状态、事件的分发、会话的控制和处理、IVR资源的管理等等，处理坐席和IVR的请求，记录工作状态等等。

Route模块，是一个全局的路由和排队模块，它接受CTI-core模块发来的路由和排队请求，然后依据既定的策略和请求中的随路数据，选择合适的坐席进行接听，或者其它合适的行为，如排队等候。

IVR服务器，提供自动服务功能，采用IP方式，为主叫电话来访提供语音导航提示，引导用户选择服务内容和语音回馈用户所查询的内容，客户呼入后，根据不同行业客户设计的流程播放相应的语音；IVR服务器接受用户拨号键盘输入的信息，实现对呼叫中心数据库信息资料的查询与输入，是呼叫中心重要的工具之一；IVR的控制与媒体分离，其控制通过CTI服务器实现，支持语音和视频交互的统一控制与处理；其媒体采用CMS融合媒体服务器，提供丰富的媒体处理功能，包括放音、收号、送号、录音、传真以及TTS集成、ASR集成等功能。

媒体服务器，提供呼叫中心的录音功能，通过其会议录音功能实现集中录音，同时也支持坐席侧的分布式录音；会议录音具有实时、可靠和便于管理的特点，由SoftACD服务器控制呼叫与媒体服务器建立连接，通过建立会议进行混音和录音。

业务服务器，包括应用服务单元和数据库单元，应用服务单元用于安装应用服务软件，接收CTI服务器消息并返回消息，数据库单元用于存放呼叫中心的业务数据，业务数据包括呼叫中心设置、配置以及各类数据CRM、FAQ等。

监控终端，用于对中心坐席的工作状态进行监控，包括的监控指标有：坐席名称、工号、呼叫号、呼叫次数、呼叫时长、有效呼叫次数、有效呼叫时长、总振铃时长、总排队时长、总闲置时长、总置忙时长、后处理时长、最后签放时间、坐席组内总坐席数、空闲数、工作人数、休息数和签出数。

中心坐席，为人工坐席，包括话机、PC以及相关的管理配套软件，中心坐席通过中继直连的方式连接呼叫中心。

分支节点包括分支坐席，分支坐席通过安全防火墙路由器以VPN网络连接的方式连接到呼叫中心，获取呼叫中心各种应用。

本发明提供的托管型呼叫中心，采用MdtiSite多节点架构是一个高度灵活的网络呼叫中心架构，可以将多个独立的呼叫中心节点连接起来，形成一个逻辑的网络呼叫中心整体，整个逻辑网络呼叫中心可以实现统一管理、统一路由、统一监控，内部各个节点之间互联互通，可以相互拨打、转接和咨询，可以实现路由的溢出转移和失败处理等，多节点架构提供了灵活的呼叫中心异地容灾、负载均衡方案，支持双中心灾备系统，是大型呼叫中心的首选。

为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种单元、模块分别描述。当然，在实施本申请时可以把各单元、模块的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。

通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到本申请可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施方式或者实施方式的某些部分所述的方法。

以上所描述的装置实施方式仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施方式方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

本申请可用于众多通用或专用的计算系统环境或配置中。例如：个人计算机、服务器计算机、手持设备或便携式设备、平板型设备、多处理器系统、基于微处理器的系统、置顶盒、可编程的消费电子设备、网络PC、小型计算机、大型计算机、包括以上任何系统或设备的分布式计算环境等等。

本申请可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本申请，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“示例”、“具体示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。

以上内容仅仅是对本发明结构所作的举例和说明，所属本技术领域的技术人员对所描述的具体实施例做各种各样的修改或补充或采用类似的方式替代，只要不偏离发明的结构或者超越本权利要求书所定义的范围，均应属于本发明的保护范围。