一种实现用户视频选择客服人员的装置、系统及方法

摘要

本发明提供一种实现用户视频选择客服人员的装置、系统及方法，其中，该装置包括业务应用模块和路由排队模块，其中，所述业务应用模块，用于根据用户发起的接入请求，向路由排队模块发送进行客服代表预排队请求消息，并根据所述路由排队模块返回的预排队结果生成客服代表的视频资料播放路径；以及用于在收到用户通过视频选择的相关客服代表的信息时，将用户接入其选择的客服代表；所述路由排队模块，用于在收到所述业务应用模块发来的进行客服代表预排队请求消息后，根据预置规则对当前空闲的客服代表进行预排队，并将预排队结果返回给所述业务应用模块。本发明能够实现用户视频选择客服人员的目的。

说明书

技术领域

本发明涉及用户与客服系统交互技术领域，特别涉及一种实现用户视频选择客服人员的装置、系统及方法。

背景技术

现有的客服系统呼叫客服代表的流程一般是：第一步，接入码呼入语音菜单业务；第二步，语言菜单向用户播放语音告诉用户按键并将呼叫接入客服代表；第三步，接入客服系统在满足条件的工号中任意选取一个客服代表为用户服务。

随着3G网络的逐步成熟，用户对于视频呼叫的需求会越来越多，不仅仅是普通的用户和用户之间的视频通话，而且还需要传统的客服中心系统也对视频功能进行支持。传统的语言菜单的方式已经不能再满足用户的需要了，于是出现了交互式视频语音应答(Interactive Video and Voice Response，IVVR)菜单，让用户能通过视频图像更加直观地看到其操作进行到了哪一步。但是，客服代表的选择还只是建立在由系统通过策略来选取的基础上，客户的选择的控制权都在由系统来完成，这样就降低了用户的交互度。同时这样的视频业务的操作方式也没有完全发挥出IVVR菜单的视频能力。

在专利CN101079845中，提到一种系统，将终端用户发来的消息分配给系统指定的认证客服代表，由指定的客服代表为用户服务的方法。这种方法其实是和传统的客服系统相同，都是由系统的策略来决定为用户服务的客服代表，并且客服代表的服务仅限于即时消息，并没有对3G视频功能的利用。

在专利CN1753511中，提到一种无线服务导览系统，该系统虽然包括了专人服务的功能以及无线接入的功能，但是，该系统主要还是基于2G网络，没有提供视频能力，没有发挥3G的优势。

可见在3G网络逐渐在国内普及的情况下，需要提供一种客服系统，不仅具有传统的排队选择客服代表的功能，还需要为用户终端提供由用户指定特定客服代表的功能，以满足用户的个性化需求，还需要系统能在用户选择客服代表时为用户提供更加直观丰富的客服代表的视频资料。

发明内容

本发明的目的在于，提供一种实现用户视频选择客服人员的装置，能够使用户视频选择客服人员。

本发明的另一目的在于，提供一种实现用户视频选择客服人员的系统，能够使用户视频选择客服人员。

本发明的又一目的在于，提供一种实现用户视频选择客服人员的方法，能够使用户视频选择客服人员。

本发明的实现用户视频选择客服人员的装置，包括业务应用模块和路由排队模块，其中，所述业务应用模块，用于根据用户发起的接入请求，向路由排队模块发送进行客服代表预排队请求消息，并根据所述路由排队模块返回的预排队结果生成客服代表的视频资料播放路径；以及用于在收到用户通过视频选择的相关客服代表的信息时，将用户接入其选择的客服代表；所述路由排队模块，用于在收到所述业务应用模块发来的进行客服代表预排队请求消息后，根据预置规则对当前空闲的客服代表进行预排队，并将预排队结果返回给所述业务应用模块。

其中，所述业务应用模块，用于在收到用户通过视频选择的相关客服代表的信息时，将相关客服代表的信息传给路由排队模块，并通知路由排队模块将该客服代表的状态设置为排队占用状态，并在收到路由排队模块返回的修改成功的消息后，将用户接入其选择的客服代表；所述路由排队模块，进一步用于根据用户接入客服代表的情况，实时对客服代表状态进行修改。

其中，所述路由排队模块，用于将目前空闲的客服代表的信息构成一个结构体，并且将多个空闲客服代表的信息作为一个数组通过内部消息接口返回给所述业务应用模块。

其中，所述客服代表的信息包括工号、电话号、服务级别以及好评度。

本发明的系统，包括实现用户视频选择客服人员的装置，还包括3G视频网关和媒体服务器，其中，所述3G视频网关，用于实现IP域与电路域之间传送的语音和视频格式的转换，在收到媒体服务器通过IP网络传来的视频资料编码包后，将其转换为用户可以接收的视频编码包，发送给用户；并在用户通过视频选择相关客服代表的信息时，将用户按下的按键信息发送至所述媒体服务器；所述媒体服务器，用于为业务流程提供需要的语音和视频资源，以及用于将所述用户按下的按键信息发送至业务应用模块，并根据所述业务应用模块提供的客服代表的视频资料播放路径，将客服代表的视频资料编码包通过IP网络发送至所述3G视频网关。

其中，所述媒体服务器，用于将所述用户按下的按键信息通过SIP消息发送至业务应用模块；所述业务应用模块，用于接收所述媒体服务器发来的SIP消息，解析得到按键信息，并分析得到用户视频选择的相关客服代表的信息。

本发明的实现用户视频选择客服人员的方法，包括下列步骤：

步骤A：根据用户发起的接入请求，根据预置规则对当前空闲的客服代表进行预排队；

步骤B：根据该预排队结果生成客服代表的视频资料播放路径；

步骤C：在收到用户通过视频选择的相关客服代表的信息时，将用户接入其选择的客服代表。

其中，在所述步骤C中，在收到用户通过视频选择的相关客服代表的信息时，在将用户接入其选择的客服代表之前，包括下列步骤：将该客服代表的状态设置为排队占用状态，并在状态修改成功后，将用户接入其选择的客服代表。

其中，在所述步骤A中，对客服代表进行预排队时，将目前空闲的客服代表的信息构成一个结构体，并且将多个空闲客服代表的信息作为一个数组。

其中，在所述步骤B中，包括下列步骤：

步骤B1：媒体服务器根据系统提供的客服代表的视频资料播放路径，将客服代表的视频资料编码包通过IP网络发送至所述3G视频网关；

步骤B2：3G视频网关在收到媒体服务器通过IP网络传来的视频资料编码包后，将其转换为用户可以接收的视频编码包，发送给用户；

其中，在所述步骤C中，包括下列步骤：

在用户通过视频选择相关客服代表的信息时，3G视频网关将用户按下的按键信息发送至媒体服务器；系统根据媒体服务器的按键信息，得到用户视频选择的相关客服代表的信息。

本发明的有益效果是：依照本发明的实现用户视频选择客服人员的装置、系统及方法，更加充分地利用了视频功能为客服系统提供用户指定客服代表服务，不仅满足了用户对视频客服的需求，还为用户提供了更多的交互性，把客服代表的选择由系统选择交给了用户选择，同时在选择的时候为用户提供更加直观详细的资料，也加强了用户体验感受，便于后续其他业务的开展。

附图说明

图1为本发明的实现用户视频选择客服人员的系统示意图；

图2为本发明的实现用户视频选择客服人员的方法流程图；

图3为本发明实施例的实现用户视频选择客服人员的方法流程图。

具体实施方式

以下，参考附图1～3详细描述本发明的实现用户视频选择客服人员的装置、系统及方法。

本发明的实现用户视频选择客服人员的装置，包括业务应用模块和路由排队模块，其中，业务应用模块，用于根据用户发起的接入请求，向路由排队模块发送进行客服代表预排队请求消息，并根据路由排队模块返回的预排队结果生成客服代表的视频资料播放路径，以供用户获得客服代表的视频资料；以及用于在收到用户通过视频选择的相关客服代表的信息时，将用户接入其选择的客服代表。

路由排队模块，用于在收到业务应用模块发来的进行客服代表预排队请求消息后，统计当前客服代表空闲情况，根据预置规则对客服代表进行预排队，并将预排队结果返回给业务应用模块；以及用于根据用户接入客服代表的情况，实时对客服代表状态进行修改。

其中，业务应用模块，用于在收到用户通过视频选择的相关客服代表的信息时，将相关客服代表的号码和工号等信息传给路由排队模块，告诉路由排队模块将该客服代表的状态设置为排队占用的状态，并在收到路由排队模块返回的修改成功的消息后，将用户接入其选择的客服代表。

如图1所示，本发明的实现用户视频选择客服人员的系统，包括上述实现用户视频选择客服人员的装置，还包括3G视频网关和媒体服务器。

其中，3G视频网关，用于负责与无线侧的核心网对接，实现IP域与电路域之间传送的语音和视频格式的转换。

例如，将电路域的消息转换为能在IP侧传送的信令消息，以及将电路域的语音视频转换为能在IP域传送的语音和视频格式。该3G视频网关，通过会话初始化协议(Session Initiation Protocol，SIP)消息格式与本发明装置中的业务应用模块进行交互。

媒体服务器，用于为业务流程需要的语音和视频提供资源链接。这些链接多通过网络文件系统(Net File System，NFS)的形式实现。媒体服务器将这些资源进行编码后转换成为可在3G支持的H263格式和MP4格式，给手机用户播放。在业务流程中涉及到的放音和播放视频等操作时，业务应用模块会通过SIP消息与媒体服务器交互，来告知媒体服务器进行相应的语音和视频的播放。

如图2所示，为本发明的实现用户视频选择客服人员的方法流程图，该方法包括下列步骤：

步骤100：系统根据用户发起的接入请求，统计当前客服代表空闲情况，根据预置规则对客服代表进行预排队；

步骤200：根据该预排队结果生成客服代表的视频资料播放路径，以供用户获得客服代表的视频资料；

步骤300：在收到用户通过视频选择的相关客服代表的信息时，将用户接入其选择的客服代表，并根据用户接入客服代表的情况，实时对客服代表状态进行修改。

图3为本发明实施例的实现用户视频选择客服人员的方法流程图，具体包括下列步骤：

步骤11：系统收到用户发起的接入请求后，进入人工服务类型选择，用户自己选择客服代表还是选择由系统指定客服代表。

其中，用户可根据媒体服务器模块播放的IVVR菜单的提示，来选择是根据系统配置的策略由系统为用户选择客服代表，还是用户自己指定客服代表。

步骤12：在用户选择自己指定客服代表时，本发明装置中的业务应用模块先通过内部消息与路由排队模块交互，调用路由排队模块的预排队函数接口。

步骤13：路由排队模块将目前空闲的客服代表的工号、电话号、服务级别以及好评度等信息构成一个结构体，并且将多个空闲客服代表的信息作为一个数组通过内部消息接口返回给业务处理模块。其中，该数组中的每个元素代表一个客服代表信息的结构体。

步骤14：业务应用模块根据路由排队模块返回的结果数组，生成客服代表的视频资料播放路径，并通过媒体服务器向用户提供相关客服代表的视频资料，供用户选择。

其中，在步骤14中，具体包括下列步骤：

步骤141：提取当前元素中相关客服代表的信息；

步骤142：根据这些信息生成客服代表的资料视频的播放路径及其叠加在视频上的文字信息，例如好评度等；

步骤143：向媒体服务器发送播放视频的消息，并且将生成的视频路径和文字叠加内容告诉媒体服务器，由媒体服务器为手机用户播放客服代表视频资料。

步骤15：用户根据视频提示按特定键，例如按“*”或者“#”键，则媒体服务器可以将按键消息转换成相关信令反馈给业务应用模块处理，业务应用模块根据消息中带的按键类型值来判定是播放当前客服代表的前一个客服代表的视频资料还是后一个客服代表的视频资料；

其中，业务应用模块将数组的INDEX值+1或者-1，并且重复步骤141至步骤143来进行其他客服代表视频资料播放的处理。

步骤16：当用户按照系统指定的确认键进行收号时，媒体服务器将收号消息转换成信令消息发给业务应用模块，业务应用模块分析当前客服代表的号码，并向路由排队模块请求修改客服代表状态为排队占用。

步骤17：在业务应用模块收到路由排队模块返回的修改状态成功的消息时，业务应用模块向指定的客服代表发起呼叫，此时完成手机和客服代表的呼叫建立，呼叫流程结束。

另外，如果业务应用模块收到路由排队模块返回的排队失败的结果时，通过IVVR菜单提示用户选择等待该客服代表服务、或者重新排队，或者挂机退出业务流程。如果用户选择挂机，则流程结束；如果选择重新排队，则依照如前所述，重新进行排队；如果选择等待，则用户进入排队队列。当有客服代表完成当前呼叫时，会通知业务应用模块向路由排队模块发起状态修改消息，路由排队模块收到消息将客服代表的状态修改为空闲，并将结果返回给业务应用模块，同时搜索排队队列查看是否有用户在等待接入客服代表，如果有用户等待，则选取队列中等待最久的用户，进行呼叫建立，如果没有用户等待，则结束流程。

综上所述，依照本发明的实现用户视频选择客服人员的装置、系统及方法，在实现用户指定客服代表功能的同时，实现了客服代表资料的视频播放，使用户能更加方便的选取为自己服务的客服代表。与现有技术相比，该发明更加充分地利用了视频功能为客服系统提供用户指定客服代表的服务，不仅满足了用户对视频客服的需求，还为用户提供了更多的交互性，把客服代表的选择由系统选择交给了用户选择，同时在选择的时候为用户提供更加直观详细的资料，也加强了用户体验感受，便于后续其他业务的开展。

以上是为了使本领域普通技术人员理解本发明，而对本发明所进行的详细描述，但可以想到，在不脱离本发明的权利要求所涵盖的范围内还可以做出其它的变化和修改，这些变化和修改均在本发明的保护范围内。