加载于电力人工声讯系统的智能电力故障报修接单系统及其运行方法

摘要

加载于电力人工声讯系统的智能电力故障报修接单系统及其运行方法。提供一种结合现有平台，能最大限度提高报修信息的下达速度，且保证报修信息与实际故障地点准确对应的加载于电力人工声讯系统的智能电力故障报修接单系统及其运行方法。所述电力人工声讯系统包括Ⅰ级处理中心、Ⅱ级调度指挥班和Ⅲ级故障抢修班组，所述Ⅰ级处理中心包括公众语音接收端和Ⅰ级处理系统，所述Ⅱ级调度指挥班包括Ⅱ级处理系统，所述Ⅰ级处理系统中包括报修信息处理模块，所述Ⅱ级处理系统设有智能处理模块，包括：程序触发模块、数据转化模块、区域识别模块、人工干预模块、派单处理模块。本发明提高声讯台后台服务的自动化水平，确保抢修派发地址的正确率。

说明书

技术领域

本发明涉及一种人工声讯台后台智能接单系统，适用于要求短时响应的人工声讯台后台接单操作及来电（报修）区域研判技术。

背景技术

在供电服务中，为了保证服务质量，减少用户停电时间，提高抢修效率，通常在服务时会使用声讯服务获取用户信息保证故障抢修时的效率。同时国网对外服务承诺：抢修队伍抵达现场时间，农村地区不超过90分钟，市区不超过45分钟。这就要求故障保修信息需快速、准确的传达至相关维修队伍。

目前供电部门对电力故障报修的处理流程为在省级单位通过声讯台后台服务人员通过 95598人工坐席应答（派发的抢修工单时间不得超过3分钟），受理各类电力故障报修，并生成工单；再由后台服务人员将工单信息下发至各地级市供电部门，再由地级市供电部门的人员通过人工操作方式（例如电话）将维修信息传达至各县级市的相关维修单位。由于同音字、工作经验等问题，省级声讯台后台服务人员对各县级市的地名、地点等信息在初步记录时存在偏差，导致电力故障报修信息不能在第一时间快速、准确的派发至相关维修队伍，这就对后台人员的反应速度和派发准确性有很高的要求，同时也导致如下几个问题：一、广大群众的生产、生活得不到有效的保障；二、电力维修资源的浪费；三、国网对外服务承诺难以实现。

发明内容

本发明要解决的技术问题是：提供一种结合现有平台，能最大限度提高报修信息的下达速度，且保证报修信息与实际故障地点准确对应的加载于电力人工声讯系统的智能电力故障报修接单系统及其运行方法。

本发明的技术方案是：所述电力人工声讯系统包括Ⅰ级处理中心、Ⅱ级调度指挥班和Ⅲ级故障抢修班组，所述Ⅰ级处理中心包括公众语音接收端和Ⅰ级处理系统，所述Ⅱ级调度指挥班包括Ⅱ级处理系统，所述Ⅰ级处理系统和若干Ⅱ级处理系统通过数据传输网络连接；

所述Ⅰ级处理系统中包括报修信息处理模块，所述报修信息处理模块用于将所述公众语音接收端接收的报修信息处理为包含触发数据和语音数据所构成的数据包；

所述Ⅱ级处理系统设有智能处理模块，所述智能处理模块包括以下子模块，

程序触发模块：用于判断是否有Ⅰ级处理系统下达的所述数据包到达，当没有接收到所述数据包时选择等待，当有所述数据包时选择触发程序；

数据转化模块：用于接收上所述数据包中的语音数据；

区域识别模块：用于识别语音数据中的地址读音，并进行同音、近音词语自动匹配更正，确保抢修派发地址的正确；当无法识别时发出告警；

人工干预模块：用于区域识别模块发生错误告警时，进行人工干预；

派单处理模块：用于进行工单向Ⅲ级故障抢修班组进行派发工作；

在各所述Ⅱ级处理系统中存储有其区域内所有地点的语音数据库。

1）、所述Ⅰ级处理系统中的接线员在接听到报修信息时，即刻启动报修数据制作流程，对报修信息中的地址、故障进行录音，所述报修信息处理模块同时制作所述数据包；所述数据包由所述接线员向涵盖所述地址的Ⅱ级处理系统发送所述数据包；

2）、所述Ⅱ级处理系统接收到所述数据包后，所述程序触发模块立即响应，并将所述数据包向下一步骤发送；

3）、所述数据转化模块接收到上步骤数据包后，进行解析，将其中语音数据向下级步骤发送，并生成时间信息；

4）、所述区域识别模块接收到所述语音数据后，与所述语音数据库进行比对，识别语音数据中的地址读音，并进行同音、近音词语自动匹配更正，形成工单；如比对成功去步骤5.1）；如比对不成功去步骤5.2）；

5.1）、所述派单处理模块将所述工单向Ⅲ级故障抢修班组进行派发工作；

5.2）、所述人工干预模块对所述语音数据进行人工辨析，确认是否为本区域地址，如是则生成工单，将所述工单向Ⅲ级故障抢修班组进行派发工作；

6）、所述Ⅲ级故障抢修班组完成所述工单的任务后，向所述Ⅱ级处理系统作信息反馈；

7）、所述Ⅱ级处理系统将反馈信息通过所述数据转化模块生成故障解除报告、再向所述Ⅰ级处理系统传送；

8）、完毕。

所述派单处理模块中包括用于触发抢修计时模块，即：

在规定时长内，抢修没有结束的反馈信号，则发出提醒，并重新计时；

在规定时长内，抢修有结束的反馈信号，则完结工单，自动输入相关信息。

本发明的人工声讯台后台智能接单系统设计原理为：人工声讯台后台智能接单系统通过程序触发模块触发进入数据转化模块，接受上一层派单的数据，区域识别模块对数据转化模块中的数据进行识别，如果正常识别则进入派单处理模块，如果识别不正常则进入人工干预模块，由人工干预后进入派单处理模块，进入下一个处理流程。同时本发明能自动记录接单时间、报修地址，判明城乡属性，适时发出抢修队伍抵达现场超时预警提醒，确保实现国网对外的服务承诺。

本发明的有益效果：提高声讯台后台服务的自动化水平，直接提高声讯台服务效率，间接提高抢修效率，减轻声讯台后台值班人员压力，减少声讯台后台值班人数。同时能确保抢修派发地址的正确率。

附图说明

图1是本发明的工况图，

图2是本发明系统的结构框图，

图3是本发明的运行流程图。

具体实施方式

本发明如图1-3所示，加载于电力人工声讯系统的智能电力故障报修接单系统，所述电力人工声讯系统包括Ⅰ级处理中心、Ⅱ级调度指挥班和Ⅲ级故障抢修班组，所述Ⅰ级处理中心包括公众语音接收端和Ⅰ级处理系统，所述Ⅱ级调度指挥班包括Ⅱ级处理系统，所述Ⅰ级处理系统和若干Ⅱ级处理系统通过数据传输网络连接；

所述Ⅰ级处理系统中包括报修信息处理模块，所述报修信息处理模块用于将所述公众语音接收端接收的报修信息处理为包含触发数据和语音数据所构成的数据包；

所述Ⅱ级处理系统设有智能处理模块，所述智能处理模块包括以下子模块，

程序触发模块：用于判断是否有Ⅰ级处理系统下达的所述数据包到达，当没有接收到所述数据包时选择等待，当有所述数据包时选择触发程序；

数据转化模块：用于接收上所述数据包中的语音数据；

区域识别模块：用于识别语音数据中的地址读音，并进行同音、近音词语自动匹配更正，确保抢修派发地址的正确；当无法识别时发出告警；

人工干预模块：用于区域识别模块发生错误告警时，进行人工干预；

派单处理模块：用于进行工单向Ⅲ级故障抢修班组进行派发工作；

在各所述Ⅱ级处理系统中存储有其区域内所有地点的语音数据库。

所述派单处理模块中包括用于触发抢修计时模块，即：

在规定时长内，抢修没有结束的反馈信号，则发出提醒，并重新计时；

在规定时长内，抢修有结束的反馈信号，则完结工单，自动输入相关信息。

一种所述加载于电力人工声讯系统的智能电力故障报修接单系统的运行方法，具体步骤如下：

1）、所述Ⅰ级处理系统中的接线员在接听到报修信息时，即刻启动报修数据制作流程，对报修信息中的地址、故障进行录音，所述报修信息处理模块同时制作所述数据包；所述数据包由所述接线员向涵盖所述地址的Ⅱ级处理系统发送所述数据包；

2）、所述Ⅱ级处理系统接收到所述数据包后，所述程序触发模块立即响应，并将所述数据包向下一步骤发送；

3）、所述数据转化模块接收到上步骤数据包后，进行解析，将其中语音数据向下级步骤发送，并生成时间信息；

4）、所述区域识别模块接收到所述语音数据后，与所述语音数据库进行比对，识别语音数据中的地址读音，并进行同音、近音词语自动匹配更正，形成工单；如比对成功去步骤5.1）；如比对不成功去步骤5.2）；如国网95598业务处理中心人员对各地地址不够熟悉，根据客户电话录入地址，常常以同音字代替，如扬瘦、扬寿、扬兽，汊河、叉河、岔和，施桥、诗桥、尸桥，必须将工单显示客户地址字符串转化为拼音，如将扬瘦转化为YANG2  SHOU4，其中的数字表示声调，用正则表达式去除拼音中数字，当地址字符串转化为拼音，含有YANG  SHOU时，就将该单派向扬寿供电所；即使该环节地址判断错误，还可以在“故障派工”环节予以纠正；

5.1）、所述派单处理模块将所述工单向Ⅲ级故障抢修班组进行派发工作；这也是实现本发明高效处理故障派发流程的关键步骤，在上级地址信息下达后，与本区域的地址库进行比对，通过核对后，即由系统自动形成向下一级派发的工单；

5.2）、所述人工干预模块对所述语音数据进行人工辨析，确认是否为本区域地址，如是则生成工单，将所述工单向Ⅲ级故障抢修班组进行派发工作；

6）、所述Ⅲ级故障抢修班组完成所述工单的任务后，向所述Ⅱ级处理系统作信息反馈；

7）、所述Ⅱ级处理系统将反馈信息通过所述数据转化模块生成故障解除报告、再向所述Ⅰ级处理系统传送；

8）、完毕。

本发明在具体操作时设置定时任务进行鼠标实时定位、屏幕读词，不断地读取指定位置屏幕显示字符串，遇有“流程单已派发”字符串后，立即单击鼠标启动程序接单，提高了接单的工作效果。在读取按钮字符，如“确定”，“提交”，“选择车辆”.......，当在相应位置读到相应字符，鼠标立即点击，否则等待。而其中有四个需点击按钮上没字符，只有箭头图标，程序读取该按钮附近字符，读取成功才指挥鼠标移到按钮处点击。当网络不够通畅时，读到页面指定字符，确保已跳转到指定页面，再点击鼠标，保证了程序的有效运转。面对同时申报电力维修故障的信息，本发明可由多台计算机终端同时待命，并行抢单，若本计算机终端抢单成功，将按照程序20秒内完成转单任务。若本计算机终端未能抢单成功，将不能读取地址信息，3秒内读取的地址仍然为空，则鼠标立即定位到屏幕右下角，等待处理另外的来单。