一种客服质量审计方法及装置

摘要

本发明提供了一种客服质量审计方法及装置，该方法包括：对聊天记录进行分词，得到第一分词结果；根据预先建立的词表，获得所述第一分词结果包含的各个词对应的投诉概率；利用所获得的投诉概率计算所述聊天记录对应的投诉概率，从而得到针对所述聊天记录客户是否具有投诉倾向的审计结果。本发明提供的方案通过概率统计的方法对聊天记录进行分析，从而得到审计结果，相较于现有技术中通过随机抽取聊天记录并利用人工分析的方式，可操作性强、聊天记录的覆盖面更广，审计效率更高，能够大量节省人力资源。