Phase Factors and Consumers' Repurchase Intention in the Process of Online Shopping—Based on Research of Consumers' Cognition on After-Sales

摘要

随着网络技术的迅猛发展，通过网络进行交易的购物方式正在广泛而深刻地影响着消费者的购物观念。然而，网络虚拟性这一特殊性，使得消费者在挑选商品的过程不能实际触摸和尝试，因而容易出现实际收到的商品与商家描述不一致的情况。而跨地域交易、商家态度售前售后不一以及售后流程繁琐费时等问题的存在，使得网络购物的售后服务相对于实体店购物的售后服务对于消费者而言显得更为困难，但同样也就显得越来越重要。因此，本研究在科学管理原理中的动作分析法思想的指导下，在梳理国内外售后服务和网络购物相关文献的基础上，通过扎根访谈编码，从消费者售后服务认知的角度分析不同的网购阶段性因素对消费者重购意愿产生的影响，旨在揭示网购过程中...