The Design and Implementation of Mobile Intelligent Customer Service Platform

摘要

客服平台在现今商业活动中拥有广泛运用，它通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，最终实现营销绩效的改进。目前大多数的客服平台在接入技术上，已经由单一信息交互通道（电话），转变为多种形式的多媒体信息通道（电话、传真、Email，Web，VoIP等），客户服务中心己不再简单地用电话与客户实现互动，而是将电话、传真、Email，Web，VOIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。 然而目前，多数客服平台主要还是利用打电话来实现交互，在打电话的过程中根据用户选择来决定是人工服务还是其它的服务，用户体验无法得到很好的满足，并且消耗企业大量人力资源。近年来，随着移动智能终端市场的快速发展，就产生了需要建...