The Analysis and Countermeasures on the staff-turnover of Customer Service Call-center of ZA company

摘要

摘要 人是呼叫中心最关键最重要的组成部分，拥有丰富从业经验的员工更是呼叫中心最为宝贵的财富，不过当下行业人才短缺、招聘难和流失大已经成为阻碍呼叫中心产业可持续性稳定快速发展的关键因素。采用“网络征选+红娘电话服务”为经营模式的ZA公司的核心部门——客服中心，在最近五年里，随着经营规模的不断拓展，不仅部门一线客服人员紧缺，而且员工流失率一再远超行业警戒线，造成公司成本与资源的极大浪费，给客服中心的生命线——服务品质带来了不可忽视的负面效应。 本文针对ZA公司客服中心员工流失问题，综合运用相关的员工离职与满意度理论模型，采用统计分析与问卷调查等分析方法，结合客服中心人员现状与员工流失情况，...