The Effects of Sellers’ Responses to Negative Online Reviews on Consumers’ Purchase Intention——An Attribution Perspective

摘要

近几年，网民增长速度呈放缓趋势，但网络购物的增长势头依旧迅猛。网民在网购过程中感知风险时常存在，因此需要寻求帮助，而在线评论是网民在做决策时经常借助的工具。负面在线评论作为在线评论的一种重要形式，其影响作用不亚于正面评论，因此受到学术界的广泛关注。但关于商家负面评论反馈的研究并不多，目前的研究仅探讨商家反馈的存在性对消费者的影响，尚未深入到对内在影响机制的研究，从而导致网络商家及购物网站管理负面在线评论时缺乏理论指导。 本文主要研究的问题是：1、网络商家在回复负面评论时，对服务失误产生的责任进行归因，不同的归因结果是否会影响潜在顾客的购买意愿；2、如果有影响，是否会通过顾客感知商家责任的中介...