Based on the Transformation of Retail Bank Analysis of the CQSM System

摘要

随着我国经济的快速发展，金融市场的不断完善，大量的社会功能转移到银行，人们日常生活都融入到银行各项业务中。同时随着客户群体越来越多，银行网点普遍面临营运压力过大、客户排队情况严重、客户满意度下降等问题，但又是一个必须解决好的课题。 本文以建行某分行作为研究对象，以提升客户对网点的总体满意度、促进网点转型的为目标，紧紧围绕着“以客户为中心”的服务理念，抛开传统的思维方式，以“客户进入银行到离开银行”整个服务过程，打造这一全新的服务流程：一是要分析银行业务及办理流程，二是再造银行排队系统，对业务进行分类办理，减少客户等候时间。 本文的主要研究内容如下： 1、针对目前银行网点排队时间长的问题，...