A Study on the Relationship of Perceived Risk and Customer Satisfaction with China’s Civil Aviation Industry: Based on the Consumer Perspective

摘要

经济全球化的深入、国际贸易的增多、人民生活水平的提高促使中国民航业在近几十年取得飞速发展，越来越多的消费者选择乘坐飞机出行。然而，2014年全世界接连发生多起航空事故，中国消费者在机场和飞机上滋事闹事的事件也屡见不鲜。在如今的市场环境下，消费者因选择乘坐飞机出行而萌生的各种风险顾虑是否会影响到对中国民航业顾客满意度的评价？笔者带着这一疑问开展了本次研究。本文重点研究的问题有四个：感知风险对航空公司顾客满意度的影响；感知风险对消费者的顾客期望与顾客感知的影响；感知风险对顾客期望、顾客感知与顾客满意度之间的调节作用；以及对现有中国民航业顾客满意度研究模型的补充完善。 在本研究中，笔者主要采用问卷...