A Study on the Impact of Internal Marketing on Service Quality in Service-providing Organizations

摘要

全球范围内服务经济的飞速发展，使服务业营销中的特定问题倍受关注。服务质量研究是服务营销研究的重点，可以说服务质量是建立服务企业竞争优势的基础。“内部营销”（InternalMarketing）于20世纪80年代初作为一个营销学概念被提出的目的就是为了提高服务企业的服务质量。虽然目前这一概念已被拓展运用于包括制造业在内的各个行业，然而我们不可否认，基于服务的特殊性，内部营销对服务企业来说尤为重要。我国一些服务企业已开始重视提高服务质量，开始自觉或不自觉地采取内部营销活动，但是关于内部营销与服务质量关系的理论研究还相对滞后。内部营销主张将服务企业的员工视为“内部顾客”，追求实现“内部顾客”的满意，...