Evaluation on E-service Quality of B2C Online Shopping Platform from User’s Perspective

摘要

伴随着物流、网上支付和诚信保障机制的日益改善，网络购物在网民中的渗透率不断提高。从其市场结构来看，B2C的占比逐年增加，已成为网络购物市场发展的主要推动力。而且，众多B2C网站相继开放平台、相互合作，整体呈现向网购平台发展的趋势。这进一步削弱了彼此在商品和价格方面的差异，使B2C网购平台之间的竞争上升为电子服务水平的较量。因此，B2C网购平台迫切需要认清并提高电子服务质量，以满足用户的需求。 基于此，本文从用户的角度，对B2C网购平台电子服务质量的评价进行研究。首先，结合文献和交易流程的分析，构建B2C网购平台的电子服务质量模型；其次，以有B2C平台购物经历的用户为调研对象，收集298份有效...