The Study of Improving Customer Satisfaction of Building Materials Retailer RS Company

摘要

随着社会经济的发展，人们对服务需求的提高，越来越多的企业把“客户为中心”作为企业的核心理念贯穿在整个经营活动中，尤其在服务行业，更加注重客户关系的管理。基于这种管理的趋势和必要性，本文的研究主题就是如何提高企业的客户满意度，研究对象为建材商贸零售企业，并以本人所在的RS企业为具体案例，详细探讨切实可行的解决方案。本文从客户满意度的相关理论出发，重点引出客户感知价值的概念，并围绕客户感知价值讨论其对客户满意度的影响。然后结合RS公司的企业实际情况，梳理出五大关键客户接触点：店面形象、销售人员、测量设计服务、安装服务和售后服务，并针对每个关键客户接触点，分析目前公司的现状，找出具体问题点，然后逐条...