Propuesta de un modelo para la definición y mantenimiento del catálogo de servicios de TI del Departamento de Tecnología de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Juventud Ecuatoriana Progresista basado en las mejores prácticas propuestas en la biblioteca de infraestructura de tecnologías de información ITIL V. 3.0

摘要

El objetivo de la presente tesis es proponer un modelo para la definición y mantenimiento del Catálogo de Servicios de TI del Departamento de Tecnología de Información de la Cooperativa Juventud Ecuatoriana Progresista basado en las mejores prácticas propuestas en ITIL v3.0. En la fase de investigación se realiza una revisión de los fundamentos de Gestión del Servicio. En la siguiente etapa se analiza el ciclo de vida del servicio para identificar los procesos para la Gestión del Catálogo de Servicios de TI. Para evaluar la situación actual se realiza la identificación de procesos, roles y actividades que están relacionadas con la definición y mantenimiento del catálogo de servicios, el grado de institucionalización de los procesos, así como el nivel de satisfacción de los usuarios. Las evaluaciones se enfocan en la satisfacción de las necesidades de los clientes de tecnología, para ello se han definido tres grupos de criterios: la calidad de las relaciones del departamento de tecnología de la información con los clientes, como el cliente percibe los servicios de TI (evaluación de la oferta) y como el departamento provee los servicios de TI al negocio (evaluación de la demanda). Se determina el nivel de madurez de los procesos de TI relacionados con el Catálogo de Servicios. En la última etapa se desarrolla un modelo basado en las necesidades del departamento de tecnología de información de la cooperativa. Finalmente se presentan conclusiones sobre el proyecto realizado y se sugieren líneas de trabajo para futuras investigaciones.