Análisis del nivel de satisfacción del cliente en los alojamientos turísticos de primera categoría del cantón Gualaceo 2014

摘要

La satisfacción del cliente es una de las principales metas que debe aspirar toda empresa en la actualidad con el objetivo de posicionarse en la mente de los clientes; especialmente en una organización que oferta servicios, pues al vender algo intangible, la satisfacción está ligada estrechamente a las experiencias que percibe el consumidor. Por lo tanto, el presente trabajo de investigación pretende analizar el nivel de satisfacción del cliente en los alojamientos turísticos de primera categoría de Gualaceo.Este análisis tiene como finalidad determinar la atención al cliente que se está brindando en los alojamientos turísticos de primera categoría de Gualaceo, representados por la Hostería Santa Bárbara y Arhana Hostería Resort, así como la calidad de los servicios de estas empresas. Para esto fue necesario realizar una investigación que parte del estudio de Gualaceo como destino turístico determinando las generalidades, los recursos turísticos y la situación de la actividad turística del cantón. Se realizó también un diagnóstico detallado de la satisfacción del cliente para establecer la importancia del mismo, los parámetros que conllevan a la satisfacción, así como los modelos que permitan medir los servicios prestados. Posteriormente el trabajo se centró específicamente en las empresas en estudio, realizando un breve análisis del macroentorno y un análisis general de los elementos que conforman el microentorno. Finalmente para generar conocimientos sobre la satisfacción del cliente de los establecimientos en mención, se desarrolló una investigación basada en la metodología cualitativa, a través de entrevistas estructuradas y grupos focales, así como una metodología cuantitativa mediante las encuestas dirigidas a los consumidores de los servicios ofertados por la Hostería Santa Bárbara y Arhana Hostería Resort.