Pelayanan merupakan bagian terpenting bagi setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Rumah sakit Universitas Muhammadiyah Malang tergolong baru dan dituntut harus mampu memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan sehingga mampu bersaing dengan perusahaan sejenis yang telah berdiri sebelumnya. Sehingga rumah sakit perlu meningkatkan pelayanan secara tepat melalui perbaikan kualitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan (gap 5) dan mengidentifikasi jenis layanan preferensi bagi konsumen melalui integrasi metode Service quality dan Kano model. Penelitian Servqual menggunakan lima dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Hasil penelitian menunjukkan masih terdapat kesenjangan dan nilai gap tertinggi terdapat pada dimensi Emphaty dengan gap -1,16. Melalui integrasi Servqual dan Kano, yang menjadi preferensi adalah jenis layanan yang masuk dalam kategori must be dan one dimentional yang memiliki nilai gap negatif terbesar. Diputuskan terdapat 5 jenis layanan yang menjadi preferensi termasuk dalam kategori must be yaitu E35, T7, E31, T2 dan T3. Sedangkan jenis layanan preferensi yang masuk dalam kategori one dimentional terdapat 10 jenis layanan yaitu Res21, E34, Res19, T5, T10, Rel11, T6, T1, E32.
展开▼
