UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SENGKALING KULINER MALANG

摘要

Keyword : Kualitas Layanan, Sengkaling Kuliner Malang, QFD, HOQududTujuan dari penelitian ini adalah untuk menemukan respon teknis yang dapat memenuhi kebutuhan dari pelanggan terhadap kualitas layanan di Sengkaling Kuliner. Penelitian ini menggunakan 5 dimensi kualitas yaitu, bukti langsung, kehandalan , daya tanggap, jaminan dan empati. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode QFD (Quality Function Deployment) yang akhirnya menghasilkan HOQ (House of Quality).Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan sudah puas, namun masih ada 19 indikator dari 35 indikator yang diinginkan pelanggan yang masih tidak puas dan memiliki nilai rendah dibandingkan dengan perusahaan pesaing. Dari 35 indikatorditerjemahkan oleh perusahaan dalam 5 respon teknis yang akan diperbaiki yaitu, Pelatihan untuk pekerja (Karyawan,OB, Kasir, Security,dll), Adanya media informasi yang memadai, Memperbanyak persediaan bahan baku, Meningkatkan prosedural keamanan pengunjung, Perbaikan dan Penambahan Sarana dan Prasarana.