NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD Y SU RELACION CON EL NIVEL DE SATISFACCIÓN ESPERADO DEL SERVICIO DE LOS CLIENTES EN LOS HOTELES DE TRES ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE CAJAMARCA. 2014

摘要

El objetivo de este trabajo de investigación Determinar la relación del nivel de percepción de la calidad con el nivel de satisfacción esperado del servicio, de los clientes en hoteles de tres estrellas de la ciudad de Cajamarca, también es conocer en qué medida los atributos de la calidad de servicio que perciben los clientes de estos establecimientos, fomentan la predisposición a ser un cliente satisfecho. La muestra se compone de 129 clientes de 11 Hoteles de tres estrellas de la ciudad de Cajamarca. La percepción de calidad de servicio y la satisfacción de los clientes se ha obtenido mediante la escala SERVQUAL, realizando encuestas a los clientes y así sacar el promedio de las medias entre la percepción y la satisfacción de los clientes tomando en cuenta cinco dimensiones que son : Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Empatía y seguridadLa correlación señala que la percepción de la calidad del servicio no es muy positiva , utilizando la prueba de hipótesis con el método de correlación de PEARSON se determinó que la correlación es muy baja de 0.009 y el valor de significancia es mayor a 0.05, en tal sentido no se rechaza la H0; por lo contrario aceptamos la H0; y podemos decir que no existe relación significativa entre las medias del nivel de percepción de la calidad y el nivel de satisfacción esperado del servicio, con un nivel de confianza del 95%; de los clientes en hoteles de tres estrellas de la ciudad de Cajamarca. 2014