ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI ARMADA PERUM DAMRI DIVISI DENPASAR TERHADAP KUALITAS PELAYANANud(Studi Kasus Trans Sarbagita, Trayek Batu Bulan-Nusa Dua)

摘要

Transportasi memegang peranan penting dalam mendukung terlaksananyaudberbagai kegiatan diantaranya adalah kegiatan perekonomian, perindustrian,udpariwisata dan lain sebagainya. Trans Sarbagita merupakan salah satu contoh jasaudangkutan umum yang dikeluarkan Pemerintah Bali yang mulai beroperasi padaudbulan Agustus 2011. Trans Sarbagita merupakan singkatan dari Denpasar,udBadung, Gianyar, Tabanan. Mengajak masyarakat beralih dari kendaraan pribadiudmenjadi kendaraan umum merupakan hal yang sulit, sehingga diperlukan adanyaudtingkat kepuasan penumpang, salah satunya yaitu dari kualitas pelayanan yanguddiberikan sehingga akan tercipta loyalitas penumpang akan angkutan umum TransudSarbagita. Terdapat 5 faktor yang digunakan dalam menilai kualitas jasa untukudmecapai kepuasan penumpang, yaitu tangible, reliability, responsiveness,udassurance, emphaty. Penelitian Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahuiudtingkat kepuasan penumpang terhadap kinerja trans sarbagita trayek batu bulannusauddua, ditinjau dari kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yanguddiharapkan.udPenelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100udpenumpang Trans Sarbagita Trayek Batu bulan-Nusa dua. Untuk mengetahuiudkuesioner sudah valid dan handal maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Ujiudvaliditas dan reliabilitas pada Tugas Akhir ini menggunakan bantuan softwareudSPSS versi 17. Pengolahan data selanjutnya yaitu dengan menggunakan metodeudImportance Performance Analysis yang kemudian akan dimasukkan kedalamudImportance Performance Matrix dan dibahas berdasarkan kuadran masingmasing.udDari hasil analisis diagram kartesius diketahui bahwa pada kuadran A,udterdapat indikator ukuran halte dan keamanan yang berarti indikator tersebutudmengecewakan/tidak memuaskan sehingga perlu ditingkatkan kualitasudpelayanannya. Pada kuadran B, terdapat indikator fasilitas bus, ketepatan waktu,udkeramahan, tarif, dan pembelian tiket, yang berarti indikator ini dianggap sangatudpenting dan memuaskan. Pada kuadran C, terdapat indikator selangudpemberangkatan, kebersihan, lokasi halte, jam operasi, kemampuan pengemudi,udinformasi jalur, yang berarti indikator dianggap kurang penting dan kurangudmemuaskan sehingga perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya. Pada kuadran D,udterdapat indikator, kerapian petugas, penyampaian informasi, yang berartiudindikator dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.ud