Pentingnya penelitian ini dilaksanakan karena ada fenomena seputar busudKOPATA yang cukup kontradiktif dewasa ini. Disatu sisi pengguna busudKOPATA mengalami penurunan yang signifikan, sedang disisi lain banyak pihakudmenilai keberadaannya masih tetap perlu dipertahankan. Hal ini mengindikasikanudbahwa ada yang kurang dalam pelayanan bus KOPATA selama ini. Konteksudkepuasan pelanggan harus menjadi orientasi setiap perusahaan jasa, karena hanyaudpelanggan yang puas yang akan setia menggunakan jasa perusahaan sedangkanudpelanggan yang tidak puas akan beralih ke perusahaan jasa lainnya danudmenyebarluaskan ketidakpuasan tersebut. Penelitian ini diarahkan untukudmenjawab “Bagaimanakah kepuasan pelanggan atas pelayanan bus KOPATAudselama ini?”, sedang tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasanudpelanggan atas pelayanan bus KOPATA selama ini. Penelitian ini termasukudkategori penelitian deskriptif-kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan denganudpenyebaran kuesioner berskala Likert kepada 180 responden. Data yangudterkumpul dianalisis menggunakan distribusi frekuensi dan tabulasi silang.udHasil penelitian memperlihatkan bahwa dari kelima variabel kualitasudpelayanan yang diteliti yakni reliability, responsiveness, assurance, empathy, danudtangibles, secara umum responden menyatakan tidak puas. Pada variabeludreliability, responden memiliki tingkat kepuasan yang rendah cenderung keudsedang, karena bus KOPATA jarang tepat waktu baik keberangkatan maupun tibauddan kadang tidak mengikuti rute yang telah ditetapkan; sedikit kepuasanudresponden diperoleh dari tarif yang relatif murah dan pasti. Variabeludresponsiveness menunjukkan responden memiliki tingkat kepuasan yang rendahudcenderung ke sedang, karena bus KOPATA jarang memberikan informasi yangudakurat dan lamban dalam menanggapi permasalahan yang timbul. Kebanyakanudresponden memiliki tingkat kepuasan yang rendah pada variabel assuranceuddikarenakan kru bus KOPATA jarang berkomunikasi dan bersikap ramah denganudpenumpang, dan jarang menyiapkan perlengkapan P3K, pemadam kebakaran danudpalu pemecah kaca. Pada variabel empathy, kebanyakan responden memilikiudtingkat kepuasan yang rendah akibat kru bus KOPATA jarang memberi perhatianudkepada penumpang secara personal, sering menaikkan dan menurunkanudpenumpang tanpa menunggu bus benar-benar berhenti serta keamanan danudkenyamanan penumpang tidak terjamin. Tingkat kepuasan responden padaudvariabel tangibles rendah, karena bus KOPATA jarang memperhatikan kerapihanuddan kebersihan dalam bus. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa secaraudumum bus KOPATA belum memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen,udatau pelayanan bus KOPATA sejauh ini belum berorientasi pada pemenuhanudkepuasan pelanggan. Pelayanan seperti ini masih jauh dari yang diharapkanudpelanggan.
展开▼
