PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGANudMENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI LOTTE MARTudSEMARANG

摘要

Pengukuran kepuasan pelanggan termasuk hal penting yang harus dilakukanudoleh suatu perusahaan secara periodik agar tetap dapat bersaing denganudperusahaan lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasanudpelanggan sehingga dapat melihat variabel yang dilakukan perbaikan danudmengetahui pengaruh antara kepuasan pelanggan dan adanya programudpendukung terhadap loyalitas pelanggan di Lotte Mart Semarang.udPenelitian ini mengaplikasikan metode Servqual, Analisis Faktor, dan AnalisisudRegresi Berganda. Metode Servqual merupakan cara untuk membandingkanudantara harapan konsumen dengan persepsi pelayanan yang diterima. AnalisisudFaktor digunakan untuk mengelompokan variabel-variabel yang jumlahnyaudbanyak ke dalam beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasanudpelangan sehingga memudahkan dalam melakukan analisis perbaikan.udBerdasarkan metode Analisis Faktor, atribut yang berpengaruh terhadapudkepuasaan pelanggan Lotte Mart adalah atribut P5T, P23E, P1T, P14RP, danudP18A. Sedangkan atribut yang mempunyai nilai Gap lima terbesar adalah P7T,udP14RP, P12RP, P5T dan P13RP. Berdasarkan hasil diskusi dengan manajemenudatribut yang diprioritaskan untuk perbaikan adalah P7T, P14RP, P12RP, P23E,uddan P18A.udUsulan perbaikan yang diberikan pada Lotte Mart Semarang antara lainudmelakukan perbaikan layout penitipan barang dan customer service, sehinggaudwalaupun ruangan bercampur tiap bagian ruangan berfungsi sesuai denganudfungsi masing-masing, penambahan media seperti form khusus yang berisiudkeluhan atau saran sehingga dapat menjadi wadah bagi pelanggan untukudmenyalurkan saran dan keluhan mereka.udSetelah itu, digunakan Metode Analisis Regresi Berganda untuk mengetahuiudpengaruh antara kepuasan pelanggan dan adanya program pendukung terhadapudloyalitas pelanggan yang didapatkan persamaan Y= 0,556X1 + 0,331X2, yangudartinya kepuasaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadapudloyalitas pelanggan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,556 dan programudpendukung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelangganuddengan nilai koefisien regresi sebesar 0,331.udHasil yang didapat bahwa masih terjadi kesenjangan antara persepsi danudharapan pelanggan terhadap kualitas yang membuat kepuasaan pelangganudbelum tercipta secara maksimal.