Perkembangan dunia ritel yang begitu pesat khususnya di Yogyakarta mendorong Mirota Kampus untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan sebagai aset perusahaan dengan menerapkan program Customer Relationship Management (CRM) yang meliputi Customer Service (X1), Loyalty Programs (X2) dan Community Building (X3). Seberapa efektif pengaruh program CRM, maka dilakukan penelitian yang bertujuan untuk mengevaluasi apakah program CRM yang diterapkan Mirota Kampus dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini pengambilan sampel menggunakan metode nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling, sehingga sampel dalam penelitian iniudadalah pelanggan yang baru selesai berbelanja dari Mirota Kampus C. Simanjuntak dan yang pernah berbelanja minimal dua kali dengan jumlah sampel 200 responden. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda dengan bantuan Sofware IBM SPSS 21. Hasil penelitian ini yaitu, Program CRM yang meliputi Customer Service, Loyalty Programs dan Community Building secara simultan berpengaruh signifikan loyalitas pelanggan, namun community building secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Persamaan regresi Linear berganda Y= 6.348 + 0.232 X1 + 0.147 X2 + 0.033 X3. Usulan perbaikan yang diajukan berdasarkan program CRM yang paling besar pengaruhnya yaitu program customer service, khususnya pada masalah penanganan komplain berupa pembuatan mekanisme penanganan keluhan, pembuatan SOP, formulir keluhan, serta formulir rencana pelatihan karyawan agar penanganan komplain dapat dilakukan dengan baik dan cepat.
展开▼
